در دنیای کسب و کار رقابتی امروزی، تمرکز بر مشتریان یک استراتژی الزامی به حساب میآید که هر شرکتی برای بقا و موفقیت به آن نیاز دارد. رویکرد مشتریمداری به این معناست که سازمان باید تقریباً تمامی تصمیمگیریها، فعالیتها و اهداف خود را براساس وفاداری و رضایت مشتریان خود تعیین کند. در مقاله امروز کاسب یار به مهمترین اصول و راهکارهای اجرایی برای تحقق بیشتر مشتریمداري در یک سازمان پرداخته میشود.
بیشتر بخوانید: موفقترین استراتژیهای مدیریت ارتباط با مشتری
خلق یک فرهنگ سازمانی مشتری مدار
در ابتدا شاید مهمترین اقدام برای اجرای موفق یک استراتژی مشتریمداری، خلق یک فرهنگ سازمانی مشتریمدار است. به طور خلاصه، فرهنگ سازمانی مشتریمدار به معنای این است که همه اعضای شرکت به توافق و درک مشتریمدار بودن دست مییابند.
برای خلق چنین فرهنگی لازم است:
- ارزشهای مشتریمداری به صورت روشن و مشخص در استراتژی شرکت ذکر شود.
- مدیران ارشد خود را الگویی برای رعایت ارزشهای مشتریمداري قرار دهند.
- آموزشهای منظمی در مورد اهمیت مشتری و مهارتهای مربوطه برگزار شود.
- کارکنان وظیفهمندانه با مشتریان تعامل داشته و از آنها بازخورد بگیرند.
- از مشتریان حمایت شود تا ارتباط دوطرفه صورت گیرد.
- با پیادهسازی یک فرهنگ مشتریمداری در سراسر سازمان، میتوان سودآوری بیشتر و حفظ رابطهای درازمدت با مشتریان را تضمین کرد.
استخدام کارکنان مشتریمدار
یکی از مهمترین اصول مشتریمداری، استخدام کارکنانی است که ویژگیهای مناسب برای ایفای نقش مشتریمداری داشته باشند. در واقع استخدام کارکنان متخصص در مشتریمداری، نقشی حیاتی در موفقیت این راهبرد دارد. کارکنانی که برای ورود به تیم مشتریمداری گزینش میشوند، باید ویژگیهایی همچون به کارگرفتن شوخطبعی، حوزه تمرکز و شنوایی بالا، خلاقیت، مهارت حل مسئله، همدلی و توجه به مشتری را دارا باشند.
سعی کنید از طریق مصاحبه، افرادی را انتخاب کنید که توانایی مدیریت استرس، رعایت اخلاق، انگیزش مشتری، انعطافپذیری و داشتن تجربه پیشین در بخشهای مشابه را از خود نشان دهند. به عبارت دیگر، حضور کارکنان مشتریمدار در تیم به معنای گسترش فرهنگ شرکت برای حمایت از مشتریان در سراسر سازمان است.
در کل میتوان گفت که استخدام کارکنان مشتریمدار، نقشآفرینی مهمی در پیادهسازی یک استراتژی مشتریمداری موثر دارد. زیرا این افراد هستند که ارتباط مستقیم با مشتریان را برقرار میکنند.
بیشتر بخوانید: اخلاق حرفه ای در کسب و کار: از دیرباز تا کنون
توجه و حمایت از کارکنان
دیگر اصل مهم مشتریمداری، توجه و حمایت از کارکنان شرکت است. اگر کارکنان خوشحال و راضی باشند، قادر خواهند بود به بهترین شکل مشتریان را راضی نگه دارند. برای این منظور، شرکت باید از کارکنانش مراقبت کند. برخی از اقداماتی که باید در این زمینه انجام شود عبارتند از:
- ارائه حقوق و مزایای مناسب
- فراهم کردن شرایط کاری مناسب و ایمن
- تامین بیمه
- امکانات آموزشی و رشد شغلی
- امکانات تفریحی
- رعایت احترام و حسن رفتار
- ارزیابی عملکرد صحیح
- تشویق و تقدیر
- شنیدن نظرات و شکایات
هدف از این اقدامات کاهش نرخ خروج کارکنان و ایجاد انگیزش کارمندان میباشد تا بتوانند مشتریها را به خوبی راضی نگه دارند.
بیشتر بخوانید: بوم مدل کسب و کار: شروعی قدرتمند برای کسب و کارها
آموزش مداوم کارکنان
آموزش مکرر باعث افزایش دانش و مهارت کارکنان در زمینه مشتریمداري خواهد شد. برای اجرای یک برنامه آموزشی مداوم ابتدا بایست نیازهای آموزشی کارکنان شناسایی شود. سپس محتوای دورههای آموزشی متناسب با نیازهای شناسایی شده مشتریان طراحی شود.
بهتر است آموزشهای مرتبط با مشتریمداری به صورت هفتگی یا ماهانه انجام شود تا کارکنان بهروز باشند. همچنین میتوان از روشهای متنوع آموزشی استفاده کرد تا جذابیت و کارایی آموزش افزایش یابد. از جمله:
- آموزش حضوری
- آموزش الکترونیکی
- وبینار
- دورههای آنلاین
- کارگاههای آموزشی
لازم است علاوه بر آموزش مفاهیم، مهارتهای عملی مانند پاسخگویی به درخواستهای مشتری، حل مسأله و کار با نرمافزارهای پشتیبانی نیز تقویت شود. در نهایت باید از مفاهیم آموخته شده در عمل استفاده شود.
درک نیازهای مشتریان
سازمانها باید بتوانند نیازها، خواستهها و انتظارات مشتریان خود را درک کنند تا بتوانند بهطور دقیق به آنها پاسخ دهند. برای درک نیازهای مشتری، ابتدا باید مدل مشتری و رفتارها و عادتهای آنها را که در حین خرید/استفاده از محصول/خدمات خود نشان میدهند، تعریف کنید.
سپس مشتریان را به صورت تصادفی انتخاب و از آنان نظرسنجی یا مصاحبه تهیه کنید تا از نیازها، اولویتها و خواستههای آنان آگاه شوید.
همچنین، باید تحقیقات بازار و مطالعات مرتبط را دنبال کرده و ترندهای مشتریان در طول زمان را شناسایی کنید، زیرا اولویت و خواستههای آنان در حال تغییر است.
با این کار، خواهید توانست نیازهای اصلی و ترجیحات رقابتی مشتریان خود را بشناسید و محصولات، خدمات و فعالیتهایتان را متناسب با آن تعریف کنید.
بازاریابی مشتری محور
بازاریابی مشتری محور به معنای آن است که تمام فعالیتهای بازاریابی شرکت باید متمرکز بر نیازها، خواست و تجربه مورد انتظار مشتری باشد. شرکت باید درک دقیقی از مشتریان هدف خود داشته باشد و با توجه به آن، محتوای بازاریابی، کانالهای ارتباطی و پیامهای بازاریابی را طراحی کند.
به عبارت دیگر، بازاریابی مشتری محور به معنای خلق تجربهای منحصربهفرد و مطابق با نیازهای مشتریان است. این رویکرد باعث ایجاد ارتباطی مؤثر با مشتریان خواهد شد.
ایجاد ارتباط موثر با مشتریان
برقراری ارتباطی مثبت، همیشگی و اعتمادساز با مشتری نه تنها منجر به افزایش رضایت او میشود، بلکه میتواند باعث الهام گرفتن مشتری از شرکت یا برند شود تا برای بار دیگر هم به شما بازگردد یا درباره تجربیات خوب خود با دیگران صحبت کند.
بنابراین، یکی از اقدامات اساسی در جهت ایجاد ارتباط مؤثر با مشتریان، تعریف چند کانال ارتباطی برای تماس با آنان است؛ مانند:
- تماس تلفنی
- چت زنده
- رسانههای اجتماعی
- ایمیل
- وبسایت
برقراری ارتباط از طریق کانالهای مختلف باعث میشود مشتریان به راحتی و بدون محدودیت زمان و مکان بتوانند با شما در ارتباط باشند.
علاوه بر این، لازم است کانالهای ارتباطی را مدیریت و پاسخگویی به مشتریان را در زمان مناسب انجام دهید تا آنها حس کنند برایشان ارزش قائل هستید. فقط با این رویکرد است که میتوانید اعتماد و وفاداری مشتریان را کسب نمایید.
بیشتر بخوانید: رازهای موفقیت در فروش با درک تیپ شخصیتی مشتریان
رضایت سنجی مشتریان
از ابزارهای مهم دیگری که برای اجرای یک استراتژی مشتری مدار باید به کار گرفت رضایت سنجی مشتریان است . از این ابزار برای درک نیازها و انتظارات مشتریان و ارزیابی تجربه آنها از شرکت میتوان استفاده کرد. رضایت سنجی به شرکتها اجازه میدهد تا با نظرسنجی از مشتریان خود دامنهای از پرسشها را مورد بررسی قرار دهند.
رضایت سنجی میتواند شامل موارد زیر باشد:
- سطح رضایت از خدمات ارائه شده
- سطح رضایت از کارکنان
- سطح رضایت از کیفیت محصولات
- سطح رضایت از پشتیبانی تلفنی یا آنلاین
- سطح رضایت از فرآیند خرید
- میزان توصیه به دیگران
- و…
اگر می خواهید با مشتریان خود ارتباط بهتر و عمیقتری داشته باشید و باعث افزایش رضایتمندی مشتریان بشوید مشاوران ما در کنار شما خواهد بود:
روشهای مختلفی برای انجام رضایتسنجی وجود دارد؛ از جمله نظر سنجیهای آنلاین، تماس تلفنی، گروه متمرکز و …همچنین نتایج جمعآوری شده را میتوان برای بهبود محصولات، خدمات و فرآیندها مورد استفاده قرار داد.
نظارت بر فرآیندها
یکی از مهمترین اقدامات برای پیادهسازی و ارتقای مشتریمداری در سازمان، نظارت مستمر بر فرآیندهاست. با این کار میتوانید نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کنید و با بهبود آنها، تجربه مشتری را بهبود ببخشید.
نکاتی که در نظارت بر فرآیندها برای مشتریمداری باید رعایت شود عبارت اند از:
- تجزیه و تحلیل دادههای مشتری، از جمله بازخوردها، شکایات و سوابق معاملات
- اندازهگیری شاخصهای کلیدی مانند سرعت پاسخگویی و نرخ تبدیل
- ارزیابی کیفیت ارتباط با مشتری از دید آنها
- بررسی آمار خروجی مشتریان
- بررسی نظرات مشتری در شبکههای اجتماعی
- بازخورد گرفتن از کارکنان در تماس با مشتریان
- بررسی شاخصهای فردی کارکنان
ارتقای کیفیت محصولات و خدمات
ارتقای کیفیت محصولات و خدمات یکی از اصول مهم مشتریمداری است. مشتریان امروزی با تجربه و دانش بسیار بالایی دارند و انتظارات بالایی از کیفیت دارند.
برای برآورده کردن انتظارات مشتریان نسبت به کیفیت، باید به موارد زیر توجه کرد:
- مشخص کردن استانداردهای کیفی
- بازبینی منظم محصولات و فرآیندها
- بررسی منظم بازخورد مشتریان
- بهینهسازی مداوم
- پاسخگویی سریع به شکایات
- استفاده از تکنولوژیهای مدرن
- آموزش مستمر کارکنان
- بهبود فرآیندها
با این کار میتوان از کیفیت بالا، حفظ رضایت مشتری و در نهایت وفاداری آنها را تضمین کرد.
بهبود کیفیت تجربه مشتری
یکی از اصلیترین اهداف مشتریمداری بهبود کیفیت تجربه مشتری است. تجربه مشتری شامل کلیه لحظات تعامل مشتری با شرکت از مرحله آگاهی از محصول یا خدمات تا دریافت و پس از فروش میباشد.
برای بهبود تجربه مشتری باید در تمام مراحل زنجیره تجربه مشتری اقدام کرد:
- جذب مشتریان با بازاریابی موثر
- ارائه اطلاعات کامل محصول و شناخت نیازها
- فرآیند خرید و دریافت ساده
- پشتیبانی و مراقبت عالی پس از فروش
- برنامههای وفاداری مشتری
- دریافت بازخورد و شکایات به موقع
با این اقدامات میتوانید تجربه مشتریان خود را در تمام مراحل آنها با شرکتتان بهبود ببخشید. این امر باعث ایجاد رضایت و وفاداری آنها میشود.
نتیجه گیری
مشتریمداری یکی از موثرترین اصول کسب و کار برای موفقیت چشمگیر در بازار فعلی است. اجرای اصول مشتریمداری به شرکتها کمک میکند تا ارتباط قویتری با مشتریان برقرار کنند و آنها را وفادار نگه دارند. در این مقاله به بررسی مهمترین اصول و راهکارهای مشتریمداری پرداخته شد که هر شرکتی میتواند با اجرای آنها مشتری مدار شود.
منبع: linkedin