پیشرفت تکنولوژی سبب شده است که این روزها کسب و کارها به شیوهای متفاوت و در بستر اینترنت فعالیت کنند. به همین واسطه استراتژیهای جدیدی برای بازاریابی، جذب و حفظ مخاطب روی کار آمده است. این استراتژیها با نام بازاریابی دیجیتال یا دیجیتال مارکتینگ شناخته میشوند.
اما چطور باید به بهترین شکل ممکن این تکنیکها را به کار بگیریم و نتایج آنها را تحلیل کنیم؟ جهت بکارگیری تکنیکهای دیجیتال مارکتینگ باید شاخصهای کلیدی عملکرد در این حوزه را بشناسید. در این مطلب از مجله کسب و کار کاسب یار KPI های بازاریابی دیجیتال را معرفی و ویژگیهای هر یک را بررسی میکنیم.
دوست دارید برای رشد کسب و کارتان مشاوره دیجیتال مارکتینگ بگیرید؟ ما با بهترینها کار میکنیم.
منظور از KPI چیست؟
شاخصهای کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator) نوعی پارامترهای قابل اندازهگیری هستند که میتوانند میزان موفقیت یا شکست تکنیکهای بازاریابی دیجیتال را برای ما تعیین کنند. با استفاده از این معیارها میتوانیم عملکرد یک سازمان را ارزیابی کنیم و راهکارهای بهتری برای بهبود شرایط ارائه دهیم.
از KPI های بازاریابی دیجیتال برای تعیین میزان بازدهی یک یا مجموعه روشهای بازاریابی استفاده میشود. در نتیجه تحلیل این شاخصها به صورت دورهای میتوانیم ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کنیم و تاثیرگذاری بیشتری داشته باشیم. توجه به این شاخصها در دراز مدت میتواند ما را برای دستیابی به بهترین روش بازاریابی و هدف مدنظر یاری دهد.
بیشتر بخوانید: انواع بازاریابی اینترنتی و نحوه بکارگیری آن
بهترین KPI های بازاریابی دیجیتال
حقیقت این است که KPI انواع مختلفی دارد و بررسی تمام آنها در چند کلمه ممکن نیست. شما باید با توجه به شرایط و نیاز کسب و کار خود، بهترین معیارهای کلیدی عملکرد را شناسایی کرده و به کار بگیرید. بررسی کاربردیترین انواع شاخصهای کلیدی عملکرد سبب میشود که بتوانیم تکنیکهای دیجیتال مارکتینگ را به شیوه بهتری اجرایی کنیم. در ادامه چند مورد از بهترین KPIها برای بازاریابی دیجیتال را بررسی میکنیم تا پس از اجرای تکنیکهای بازاریابی از آنها بهره ببرید.
نرخ بازگشت سرمایه
نرخ بازگشت سرمایه یا ROI (Return on Investment) یکی از برترین شاخصهای عملکرد در دیجیتال مارکتینگ به شمار میرود. با استفاده از این شاخص میتوانیم بازده یک سرمایهگذاری را به شکل درصدی مشخص کنیم. در فرمول محاسبه ROI از سود خالص (تفاوت بین هزینههای انجام شده و درآمد) و هزینهها استفاده میکنیم. این فرمول به شرح زیر است:
برای مثال اگر هزینه اولیه شما برای اجرای تکنیکهای بازاریابی 10 میلیون تومان باشد و سود خالص 2 میلیون، ROI شما به صورت زیر محاسبه میشود:
(2000000/10000000)×100=%20
با استفاده از تکنیکهای زیر میتوانید میزان نرخ بازگشت سرمایه خود را افزایش دهید:
- بالا بردن قیمتها
- کاهش هزینههای اولیه
- تنوع دادن به محصولات یا خدمات
- استفاده از تکنیکهای بازاریابی موثر
- ارائه خدمات بهتر جهت حفظ مشتری
- تحلیل بازخورد مشتریان
- تحلیل مالی دقیق
- سرمایهگذاری هوشمندانه
نرخ تبدیل
نرخ تبدیل یا Conversion Rate در لیست مهمترین KPI های بازاریابی دیجیتال جای میگیرد. این شاخص نشان میدهد که چند درصد از بازدیدکنندگان اولیه، اقدام مورد نظر شما در تکنیک بازاریابی را انجام دادهاند. این اقدامات طیف وسیعی دارد و ممکن است از تکمیل یک فرم آنلاین تا تبدیل شدن به مخاطب دائمی متغیر باشد.
این KPI به شما ثابت میکند که تکنیک بازاریابی و تبلیغات مورد استفاده تا چه حد توانسته شما را به هدف خود برساند و مخاطب را تحت تاثیر قرار دهد. به این ترتیب میتوانید به اجرای این استراتژیها ادامه دهید یا به دنبال روش دیگری برای کسب نتیجه بهتر باشید. در لیست زیر برخی از روشهای کلیدی برای بهبود نرخ تبدیل را بیان میکنیم:
- بهبود رابط و تجربه کاربری (UI/UX)
- استفاده از محتوای جذاب و بهینهسازی شده
- ارائه پیشنهادات و تخفیفات خلاقانه
- استفاده از تکنیکهای بازاریابی و کمپینهای هدفمند
- بهینهسازی روند تکمیل فرم و فرآیند ثبتنام
یکی از کاربردهای مهم نرخ تبدیل در تحلیل کمپینهای دیجیتال مارکتینگ است. این شاخص مشخص میکند که چند درصد از افراد، اقدام مطلوب ما را انجام دادهاند. در نتیجه میتوان میزان سودمند بودن یک کمپین را سنجید و در جهت بهینهسازی آن قدم برداشت. میتوانیم با استفاده از فرمول زیر، این شاخص را محاسبه کنیم:
نرخ پرش
یکی دیگر از شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) دیجیتال مارکتینگ که باید به آن توجه شود، نرخ پرش (Bounce Rate) است. این معیار مشخص میکند که چه تعداد از بازدیدکنندگان اولیه بدون مراجعه به سایر صفحات سایت شما یا هر گونه اقدام دیگر، آن را ترک میکنند.
جهت به دست آوردن چنین شاخصی باید تعداد کل افرادی که از سایت بازدید کردهاند را بر تعداد افرادی که تنها یک صفحه را دیدهاند، تقسیم کنید. در نهایت میتوانید حاصل به دست آمده را در عدد 100 ضرب کنید تا بتوانید این آمار را به شکل درصدی بیان کنید:
نرخ پرش = ((تعداد کل بازدیدکنندگان/(بازدیدکنندگان یک صفحه )) ×100
بدیهی است که جهت دستیابی به نتیجه مناسب از تکنیکهای بازاریابی، باید تلاش کنیم که نرخ پرش را به حداقل برسانیم. به کمک خدمات مشاوره دیجیتال مارکتینگ کاسب یار میتوانید از شیوههای مدیریت و کاهش نرخ پرش مطع شوید. از سوی دیگر با بکارگیری شیوههای زیر میتوانید bounce rate را کاهش دهید و در نهایت مشتریان بیشتری را جذب کنید:
- بهبود رابط و تجربه کاربری (UI/UX)
- افزایش سرعت بارگذاری صفحات
- بهینهسازی محتوا
- ایجاد فراخوانهای اقدام (CTA) جذاب
- توجه به طراحی ریسپانسیو
درگیری کاربران
یکی از نکات بسیار مهم و کلیدی در بازاریابی این است که بتوانید کاربران را با محتوای خود درگیر کنید و تعاملات را افزایش دهید. این مسئله سبب میشود که اعتماد کاربر به برند افزایش پیدا کند و اعتبار بیشتری به دست بیاورید. از سوی دیگر با بالا بردن میزان تعاملات میتوانیم جامعه هدف را بهتر شناسایی کرده و در راستای برطرف کردن نیازهای آنها گام برداریم. برای بررسی میزان درگیری کاربران (Engagement Rate) باید مجموعهای از معیارهای زیر را در نظر بگیریم:
- بررسی مدت زمان بازدید کاربران
- محاسبه نرخ تبدیل
- در نظر گرفتن تعداد صفحات بازدید شده
- نرخ بازگشت کاربران
- محاسبه نرخ پرش
- بررسی میزان تعاملات مثل لایکها، اشتراکگذاریها و نظرات
از سوی دیگر برای بهبود و افزایش میزان تعاملات با کاربران بهتر است از روشهای زیر کمک بگیرید:
- پشتیبانی دقیق و پاسخگویی به نظرات
- ایجاد برنامههای تشویقی
- آنالیز رفتار کاربران جهت یافتن الگوهای موفق
- بهروزرسانی مداوم محتوا
- ایجاد موقعیتهای CTA (Call to Actions) موثر
- بهبود تجربه و رابط کاربری
- بالا بردن سرعت لود صفحات
بیشتر بخوانید: سوشال مدیا مارکتینگ چیست؟ 0تا100 بازاریابی شبکههای اجتماعی
نرخ کلیک
نرخ کلیک، CTR یا Click-Through Rate، نشاندهنده میزان کاربرانی است که بر روی لینک سایت شما، در ایمیل، کمپینهای تبلیغاتی یا نتایج موجود در موتورهای جستجو، بر روی آن کلیک کردهاند. این شاخص رابطه مستقیمی با میزان ترافیک سایت و میزان نرخ تبدیل دارد. نرخ کلیک بالا ثابت میکند که محتوای سایت شما برای مخاطبان جذابیت دارد و برای آنها مناسب است.
تبلیغات کلیکی یا PPC یکی از اصول اساسی فعالیت در حوزه SEM یا همان بازاریابی موتورهای جستجو هستند. این کمپینهای تبلیغاتی یکی از راههای محبوب بالا بردن میزان نرخ کلیک هستند. احتمالا حالا از خود میپرسید که چطور باید این میزان را افزایش دهید. در ادامه چند روش مناسب برای افزایش میزان نرخ کلیک در انواع سایتها را بررسی میکنیم:
- آنالیز دقیق مخاطبان هدف
- استفاده از تبلیغات کلیکی هدفمند
- بهینهسازی صفحات فرود (Landing Pages)
- استفاده از عناوین توضیحات متای جذاب
- ایجاد موقعیتهای CTA مناسب
نرخ ریزش مشتری
نرخ ریزش مشتری که با نام Churn Rate نیز شناخته میشود، یکی از شاخصهای مهم در بین KPI های بازاریابی دیجیتال است. با استفاده از این معیار میتوانیم درصد مشتریانی که در یک بازه مشخص کسب و کار یا خدمات ما را ترک کردهاند را بررسی کنیم. محاسبه این شاخص در بلند مدت به ما کمک میکند که مشتریان را حفظ کنیم و سودآوری بیشتری داشته باشیم. با استفاده از فرمول زیر میتوانید درصد نرخ ریزش مشتریان در یک بازه زمانی مشخص را بررسی کنیم:
با بررسی این معیار میتوانیم استراتژیهای نگهدارنده مشتری را بهبود ببخشیم و کیفیت فعالیت خود را افزایش دهیم. مهمترین راهکارها برای کاهش نرخ ریزش مشتری شامل موارد زیر میشوند:
- بهبود تجربه مشتریان
- پشتیبانی قوی
- ارائه خدمات شخصیسازی شده و منحصر به فرد
- پیگیری انتقادات و پیشنهادات
- حفظ ارتباط منظم با مشتریان
- ارائه پاداشهای وفاداری
- تحلیل رفتار مشتریان برای ارائه بهتر خدمات
ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری که با نام CLV (Customer Lifetime Value) نیز شناخته میشود، معیاری برای نشان دادن وفاداری مشتری و حفظ وی است. این شاخص میتواند نمایانگر میزان سودی باشد که هر مشتری برای شرکت و کسب و کار به ارمغان میآورد.
اگر یک فروشگاه اینترنتی دارید، نباید بگذارید که مشتری بعد از خرید اول ناپدید شود! بنابراین باید با سنجش فاکتورهای مختلف بررسی کنید که مشتریان بعد از چه مدت زمان و به چه دلیلی از خدمات یا محصولات شما دست میکشند. جلسات تحلیل مشتری آنلاین به شما کمک میکنند که از اشکالات روند خدماتدهی مطلع شوید و بهترین راهحل را به کار بگیرید.
این شاخص بر روی تغییر استراتژیهای بازاریابی و بهبود آنها در جهت حفظ مشتری تاثیر چشمگیری دارد. بنابراین اعتبار برند نسبت به رقبای خود افزایش پیدا میکند و میتواند در سطوح بالاتری از بازار فعالیت کند. از سوی دیگر با در نظر گرفتن این معیار میتوانیم شاهد افزایش میزان سود و بالا رفتن درآمد باشیم. حال چطور باید شاخص CLV را افزایش داد؟ در ادامه چند مورد از برترین روشهای افزایش این معیار را با شما در میان میگذاریم:
- ارائه خدمات پس از فروش باکیفیت
- عرضه پاداشهای وفاداری به مشتریان
- شخصیسازی خدمات
- حفظ ارتباط مستمر با مشتریان از طریق ایمیل، پیام یا سایر روشها
- ایجاد کمپینهای تخفیفی خلاقانه
- تحلیل رفتار مشتریان و شناسایی الگوهای خرید آنها
هزینه جذب مشتری
در فرآیند اجرای تکنیکهای بازاریابی باید بررسی کنیم که به ازای جذب هر مشتری، چه میزان سرمایه را خرج میکنیم. جهت محاسبه شاخص CAC (Customer Acquisition Cost) باید مجموع هزینههای صرف شده را بر تعداد مشتریان جدید تقسیم کنید. دقت کنید که هر دوی این معیارها باید متعلق به یک بازه زمانی مشخص باشند؛ در غیر این صورت شاخص به دست آمده فاقد صحت خواهد بود.
با بررسی معیار CAC میتوانید اثربخشی کمپینهای تبلیغاتی را بررسی کنید و استراتژیهای موثر را ادامه دهید. با تحلیل صحیح CAC در کنار CLV، میتوانید هزینههای اولیه را کاهش دهید و در مقابل از نتیجه بهتری برخوردار شوید. به همین دلیل است که این شاخص جزئی از مهمترین KPI های بازاریابی دیجیتال محسوب میشود. برخی از مهمترین روشهای کارآمد برای کاهش هزینههای جذب مشتری را مرور میکنیم:
- بهبود کمپینهای تبلیغاتی
- بهینهسازی تکنیکهای تولید محتوا
- ارتقا زیرساختهای وبسایت
- هدفگذاری دقیقتر
- بکارگیری تکنیکهای سئو
- استفاده از برنامههای ارجاعی (معرفی بیزینس به مشتریان جدید توسط کاربران فعلی)
- فعالیت در شبکههای اجتماعی
- همکاری با برندهای مرتبط
- استخدام کارشناسان ماهر
نرخ نگهداری مشتری
نرخ نگهداری مشتری یا Customer Retention Rate که به اختصار CRR خوانده میشود، درصدی از خریداران است که در یک بازه زمانی به برند وفادار ماندهاند. اهمیت محاسبه این شاخص به دلیل هزینه کمتر نگهداشت مشتریان، افزایش CLV، افزایش میزان رضایت و بهبود اعتبار برند است. برای محاسبه این نرخ باید طبق فرمول زیر عمل کنید:
جهت افزایش میزان نرخ نگهداشت مشتریان، باید از مجموعه استراتژیهایی استفاده کنید که به افزایش رضایت آنها کمک میکند. در ادامه برخی از مهمترین موارد تاثیرگذار در جهت حفظ و نگهداشت مشتریان را بررسی میکنیم:
- جمعآوری بازخورد مشتریان و تحلیل آنها
- تحلیل دقیق گروه مخاطبان و شناخت نیاز آنها
- کاهش حداکثر نرخ ریزش
- ارائه خدمات خلاقانه به باشگاه مشتریان
- تمرکز جدی بر روی خدمات پس از فروش
- تعامل نزدیک با مشتریان از طریق شبکههای اجتماعی
- قدردانی از مشتریان وفادار
کیفیت سرنخها
از مهمترین KPI های بازاریابی دیجیتال باید به کیفیت سرنخها اشاره کرد. میزان اعتبار، درجه، دقت و روش استفاده از اطلاعاتی که در بازاریابی استفاده میکنیم، همه تحت عنوان کیفیت سرنخها (Lead Quality) شناخته میشود. بررسی این شاخص به ما کمک میکند که بتوانیم تکنیکهای بازاریابی را با وضعیت بازار همسو ساخته و در نهایت نتیجه بهتری بگیریم.
به این ترتیب میتوانیم مشتریان راغب را شناسایی کنیم و بر اساس آنها سطح فعالیت خود را بهبود ببخشیم. با استفاده از خدمات مشاوره بازاریابی میتوانید گروه هدف خود را به خوبی شناسایی کنید و راههای مناسب برای جذب آنها را به کار بگیرید. در ادامه راهکارهای مهم برای بهبود کیفیت سرنخهای دیجیتال مارکتینگ را معرفی میکنیم:
- تعریف دقیق مخاطبان
- انتخاب کلمات کلیدی دقیق برای هر محتوا
- تولید محتوای هدفمند
- ایجاد فرمهای دقیق برای تولید محتوا
- همراهی روند بازاریابی و فروش
- پیگیری و تحلیل دادهها
تحلیل دادهها
تحلیل دادهها یا Data Analysis نقش بسیار موثری در بالا بردن نرخ تبدیل، بهبود تجربه مشتریان، افزایش میزان ROI و کاهش نرخ پرش دارد. ما باید با طی کردن مراحل مختلف، دادههای موجود را تفسیر و بایگانی کنیم. به این ترتیب و با بهبود استراتژیها میتوانیم در بلند مدت شاهد نتایج خوبی باشیم. امروزه میتوان با استفاده از ابزارهایی مثل Google Analytics، Google Ads و HubSpot وضعیت سایت را به خوبی تحلیل کرد.
شاخصهای شبکههای اجتماعی
فعالیت کسب و کارها در شبکههای اجتماعی پرمخاطب مثل اینستاگرام، توییتر، لینکدین، یوتیوب و تیکتاک میتواند نقش موثری در افزایش میزان فروش داشته باشد. با فعالیت در این پلتفرمها میتوانید نرخ تبدیل وبسایت را به حد چشمگیری افزایش دهید. دو شاخص مهم که در بازاریابی شبکههای اجتماعی و دیجیتال مارکتینگ مورد توجه قرار میگیرد، میزان Reach و Impressions است.
1. ریچ
ریچ یا Reach از مهمترین معیارهای عملکردی در بازاریابی شبکههای اجتماعی به شمار میرود. این معیار تعیین میکند که محتوای شما در معرض دید چه تعداد کاربر در یک پلتفرم قرار گرفته است. اهمیت اصلی این شاخص، بالا بردن میزان آگاهی نسبت به برند است. بنابراین کسب و کارهای کوچک باید بر روی این شاخص و تغییرات آن تمرکز کنند.
2. ایمپرشن
معیار ایمپرشن (Impression) از دیگر شاخصهای کلیدی عملکرد در شبکههای اجتماعی است که تعداد دفعات دیده شدن یک محتوا را نشان میدهد. دقت کنید که در این شاخص، تمرکز ما بر روی میزان دیده شدن یک محتوا است، نه تعداد کاربرانی که آن را مشاهده کردهاند. در این شاخص حتی تاثیر افرادی که برای مدتی کوتاه بر روی محتوا تمرکز کردهاند به چشم میخورد.
کدام KPI را به کار گیریم؟
تا این قسمت از مقاله با برخی از بهترین شاخصهای کلیدی دیجیتال مارکتینگ آشنا شدیم. احتمالا حالا از خود میپرسید که باید کدام یک از KPI های بازاریابی دیجیتال را انتخاب کنید. حقیقت این است که نمیتوانیم تنها یکی از این شاخصها را به عنوان برترین مورد انتخاب کنیم. در واقع برای رسیدن به نتیجه دلخواه باید همه این موارد را در کنار یکدیگر به کار بگیریم. با این حال میتوانید با توجه به شرایط فعلی خود، اهداف و نیازهایی که دارید، چند مورد از این شاخصها را در اولویت قرار بدهید.
فراموش نکنید که همواره میتوانید از نیروهای متخصص در حوزه دیجیتال مارکتینگ کمک بگیرید. گروه کاسب یار یکی از برترین مجموعههای فعال در حوزه ارائه خدمات مشاوره به مدیران و صاحبان کسب و کار است. این مجموعه خدمات مختلفی را ارائه میدهد که میتوانید با توجه به نیاز خود، از آنها استفاده کنید.
جلسات مشاوره کاسب یار به شکل حضوری و آنلاین برگزار میشوند؛ بنابراین میتوانید در سراسر کشور از این خدمات استفاده کنید. کارشناسان ما با بررسی ساختار فعلی کسب و کار و اهداف شما، مشکلات را ریشهیابی میکنند و راهکارهای منطقی برای حل آنها ارائه میدهند.
کلام آخر
چطور باید نتایج بکارگیری استراتژیهای بازاریابی دیجیتال را تحلیل کنیم و در راستای بهبود عملکرد آنها قدم برداریم؟ اگر این سوال ذهن شما را نیز به خود مشغول کرده است، باید به دنبال KPIهای دیجیتال مارکتینگ باشید. در این مطلب برخی از مهمترین و تاثیرگذارترین KPI های بازاریابی دیجیتال را به شما معرفی کردیم.
اگر در استفاده از این تکنیکها با مشکل مواجه شدید یا قصد دارید روند بازاریابی دیجیتال بیزینس خود را بهبود ببخشید، باید از متخصصان این حوزه کمک بگیرید. جهت استفاده از خدمات مشاوره کسب و کار مجموعه کاسب یار، میتوانید با کارشناسان ماهر ما در بخش پشتیبانی در تماس باشید.
