در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم؟

اگر به دنبال راه‌هایی برای بهبود خدمات پشتیبانی مشتری شرکت خود هستید، احتمالاً با مقادیر زیادی از مقالات و لیست‌هایی روبرو شده اید که به شما می‌گویند تیم شما باید چه کارهایی انجام دهد و نحوه برخورد با مشتری چگونه باید باشد.

این نوع راهنمایی‌ها می‌تواند نقطه شروعی عالی برای ایجاد یک رویکرد پشتیبانی مؤثر باشد. اما آگاهی از استراتژی‌هایی که باید از آن‌ها اجتناب کنید نیز به همان اندازه مهم است. بنابراین، در این مقاله از کاسب یار، به این مسئله که در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم خواهیم پرداخت.

با آگاهی از این رفتارها، تیم شما می‌تواند تلاش کند تا از آن‌ها اجتناب کرده و نوع خدماتی را ارائه دهد که مشتریان شما می‌خواهند و نیاز دارند. در ادامه مقاله از مجله کاسب یار به بررسی پاسخ در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم خواهیم پرداخت.

نباید اول: از پذیرفتن مسئولیت اجتناب کنید

زمانی که یک کارمند پشتیبانی، درخواست پشتیبانی را دریافت می‌کند، بعید است که خود کارمند، علت ناراحتی آن مشتری باشد.

گاهی اوقات، این ناراحتی ناشی از خطا در بخش دیگری است. گاهی اوقات، یک مشکل ساده از عدم درک کافی از مسئله ناشی می‌شود. شاید اصلاً تقصیر شرکت شما نباشد.

اما هیچ کدام از این موارد مهم نیست. به جای انداختن تقصیر به گردن تیم دیگر (یا بدتر، روی مشتری)، همیشه اولین قدم باید عذرخواهی برای مشکل باشد. این کار فقط چند ثانیه طول می‌کشد، اما می‌تواند در نشان دادن اینکه شما در کنار مشتری هستید، تأثیر زیادی داشته باشد.

نباید دوم: بی تفاوت باشید

برخی مسائلی که مشتری دارد، ممکن است به نسبت ناچیز به نظر برسد. اما فارغ از اینکه نگرانی‌های آن‌ها چقدر جزئی است، نشان دادن اینکه برای ارائه راه حل اهمیت قائل هستید، ضروری است.

بی تفاوتی می‌تواند به سرعت ناراحتی هر مشتری را تشدید کند و باعث شود احساس کند که برای حل این مشکل تنهاست و مطمئناً هدف شما این نخواهد بود.

نباید سوم: به مشتریان بگویید که اشتباه می‌کنند

شما بیشتر از یک مشتری عادی با محصول آشنا هستید. بنابراین زمانی که مشتریان به دلیل استفاده نادرست از یک ویژگی محصول یا داشتن تصوری نادرست از چگونگی کارکرد چیزی در محصول، دچار مشکل می‌شوند، ممکن است وسوسه شوید که صراحتا به آن‌ها بگویید اشتباه می‌کنند.

این اصلا فکر خوبی نیست. و می‌توانیم بگوییم از کلمات ممنوعه در فروش می‌باشد. شما یا کارکنانتان باید اطلاعات لازم را که مشتریان برای رفع مشکل به آن نیاز دارند در اختیارشان قرار دهید، اما این کار را باید به شیوه ای مفید و غیر تهاجمی انجام دهید. هرگز نباید مشتری را برای یک سوءتفاهم ساده سرزنش کنید.

بیشتر بخوانید: تحلیل مشتری آنلاین؛ کلید موفقیت بازاریابی دیجیتال!

نباید چهارم: از ابراز همدلی خودداری کنید

هر یک از مشتریان شما دارای عواطف و احساسات خاص خود هستند و توجه به روحیات مشتری باید در هر تعامل با او در نظر گرفته شود.

در برخی موارد، یک کارمند پشتیبانی ممکن است نتواند راه حلی ارائه دهد که برای مشتری رضایت بخش باشد ولی باید برای او روشن کند که متوجه مشکل و اهمیت آن برای مشتری هست.

نباید پنجم: از شفاف سازی مسئله برای مشتری خودداری کنید

تیم پشتیبانی شما احتمالاً همان چند سناریوی معمولی که در پاسخ به مشتری در طول هفته (یا حتی روز) در نظر می‌گرفتند را در ذهن دارند. در نتیجه، ممکن است بخواهند پس از خواندن برخی پرسش‌ها، مستقیماً به سمت یک پاسخ یا راه حل کلیشه ای بروند.

اما این ایده، همیشه ایده خوبی نیست.

اگر چه برخی از پاسخ‌های از پیش آماده، ممکن است بخش بزرگی از مشکلات مشتریان شما را حل کنند، با این حال بسیار مهم است که قبل از نتیجه گیری از صحبت‌های مشتری، هر یک از مسائل او را کاملاً بشنوید. به این ترتیب، می‌توانید مطمئن شوید که همیشه توصیه درست را ارائه می‌دهید.

نباید ششم: از بازخورد چشم پوشی کنید

نگه داشتن مشتریان راضی برای ادامه حیات یک کسب و کار موفق ضروری است. این بدان معنی است که زمانی که آن‌ها به شما در مورد محصولاتتان بازخورد می‌دهند، باید گوش کنید.

اگر چه اینکه اینگونه فکر کنید که شما و تیمتان همیشه بهترین راه را می‌دانید، وسوسه انگیز است، اما لزوماً این گونه نیست. پیشنهادهایی که مشتریان شما ارائه می‌دهند، می‌تواند دقیقاً همان چیزی باشد که برای رشد و بهبود کسب و کارتان به آن نیاز دارید.

نباید هفتم: با مشتریان مانند اعداد رفتار کنید

اکنون که تعداد زیادی از شرکت‌ها درخواست‌های پشتیبانی را آنلاین مدیریت می‌کنند، یکی از اشتباه‌های رایج در ارتباط با مشتری این شده که کارکنان با مشتریان مانند یک سری درخواست‌هایی که صرفا باید پاسخ داده شوند، رفتار می‌کنند، نه انسان‌هایی که باید به آن‌ها خدمات ارائه شود.

مهم است که به یاد داشته باشید هر یک از این درخواست‌ها یک فرد واقعی با نیازها و مشکلات واقعی است. لحن و رویکرد شما باید احساس عمی‌ق شما نسبت به مشکلات و مسائل مشتری را منعکس کند.

بیشتر بخوانید: رازهای موفقیت در فروش با درک تیپ شخصیتی مشتریان

نباید هشتم: انتظار داشته باشید که مشتریان همه راه حل‌ها را بفهمند

کارکنان شما از محصولات و خدمات شرکت شما به خوبی آگاه هستند. اما مشتریان شما این آگاهی را ندارند. هر زمان که نیاز به راهنمایی در مورد چگونگی استفاده از چیزی یا اصلاح یک مشکل وجود داشته باشد، نباید فرض شود که آن‌ها می‌توانند سریعاً همه چیز را درک کنند.

کارکنانتان باید همیشه آماده باشند که زمان بیشتری را صرف توضیح و اطمی‌نان از درک کامل مشتری کنند.

نباید نهم: توضیحات ناقص ارائه دهید

هر زمان کارمندان پشتیبانی، پاسخ‌های بی ربط، گنگ یا ناقصی ارائه می‌دهند، مشتریان تمایل به ارتباطات بیشتر و بازگشتی برای حل مشکل را خواهند داشت که این ارتباطات ناقص، باعث افزایش احساس نا امی‌دی و سردرگمی‌مشتریان خواهد شد.

ارتباطات موثر و هدفمند برای رسیدن به راه حل‌های مناسب ضروری است. جواب‌های کامل ارائه دهید و اگر به اطلاعات بیشتری نیاز دارید، از مشتری سوال کنید.

نباید دهم: با حس عجله پاسخ دهید

وقتی کارمندان پشتیبانی شما احساس فشار می‌کنند از این که باید مسائل مربوط به مشتری را سریعا حل کنند، در کنار اینکه مشتری حس خوبی از این حس عجله در گفتگو دریافت نمی‌کند، احتمال بروز اشتباهاتی مانند ارسال جواب‌های کوتاه و ناقص، بی توجهی به جزئیات و به طور کلی بی دقتی در پاسخ‌ها افزایش می‌یابد.

صبور بودن و اختصاص دادن زمان لازم برای فهمیدن کامل مشکل و ارائه یک پاسخ جامع، برای راضی نگه داشتن مشتریان بسیار مهم است.

نباید یازدهم: از انتقاد واهمه داشته باشید

تیم پشتیبانی شما ممکن است گاها اشتباهاتی را مرتکب شود یا پاسخ‌هایی را ارائه دهد که برای مشتریان رضایت بخش نباشد. وقتی این اتفاق می‌افتد، آن‌ها باید آماده دریافت بازخورد منفی باشند.

به جای دفاع کردن یا انکار، مهم است که این انتقادات را با روی باز بپذیرید و از آن‌ها برای بهبود خدمات خود استفاده کنید.

نتیجه گیری

ایجاد یک تیم پشتیبانی موفق نیازمند استخدام چندین نفر با تجربه پشتیبانی خدمات مشتری است. ارائه بهترین خدمات به مشتریان، نیازمند ایجاد یک استراتژی جامع پشتیبانی و سپس آموزش هر یک از کارکنان شما براساس آن است.

برخی از مدیران در بخش پشتیبانی این اشتباه را مرتکب می‌شوند که فقط در استخدام نیروی پشتیبانی به یک سری آموزش کلی در مورد نرم افزار و چند راه حل برای مشکلات مشتری، بسنده می‌کنند. اما در کنار این موارد، شما به عنوان مدیر باید به آن‌ها آموزش دهید که چگونه به مشتری حس شنیده شدن بدهند، بایدها و نبایدها در ارتباط با مشتری را در نظر بگیرند تا بتوانند اعتبار سازمان را حفظ کنند.

در نهایت، اگر شما هر یک از نباید‌هایی را که در این مقاله از مجله کسب و کار کاسب یار ذکر شد انجام دهید، نباید انتظارات زیادی از تعداد مشتریان راضی کسب و کار خود داشته باشید. بنابراین اگر هنوز به کارکنان آموزش نمی‌دهید که چه کارهایی در رابطه با مشتری نباید انجام دهند، این 11 مورد نباید ذکر شده در ارتباط با مشتری می‌تواند نقطه شروعی برای آموزش درست باشد.

علاوه بر این 11 نباید، می‌توانید از یک مشاوره فروش حرفه ای برای آموزش و به کار بستن این بایدها و نبایدها در ارتباط با مشتری استفاده کنید. همچنین استفاده از پکیج دانلودی فرم‌های فروش، با توجه به امکان جمع آوری و طبقه بندی اطلاعات مشتریان، در کاسب یار می‌تواند در این امر، بسیار کمک کننده باشد.

منبع: freshworks

سوالات متداول