نحوه برخورد با مشتری: راهنمایی برای ایجاد تعاملات مثبت با مشتریان

ارتباط با مشتری، زبانی جهانی است که هر کسب و کاری باید آن را فرا گیرد. می‌توان گفت تسلط بر این مهارت ارزشمند، راز موفقیت پایدار در هر تجارتی است. ارتباط با مشتری شامل هر گونه تعامل بین شرکت و مشتریان آن است، به عنوان مثال فرآیندهای فروش، خدمات پس از فروش، پاسخگویی به سوالات و رفع مشکلات از جمله این موارد هستند.

اهمیت این ارتباطات در آن است که مشتریان راضی، وفادارتر هستند و احتمال بیشتری دارد که محصولات و خدمات شما را به دیگران توصیه کنند. همچنین، در مبحث نحوه برخورد با مشتری، روانشناسی مشتری، نقش مهمی در درک انگیزه‌ها، نیازها و رفتارهای مشتریان ایفا می‌کند و می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا ارتباطات خود را بهبود بخشند.

در این مقاله از مجله کسب و کار کاسب یار به بررسی نحوه برخورد با مشتری، روانشناسی ارتباط با مشتری، انواع ارتباط با مشتری، باید و نباید‌های ارتباط با مشتری و موارد مهم دیگری در این موضوع، خواهیم پرداخت.

بیشتر بخوانید: تحلیل مشتری آنلاین؛ کلید موفقیت بازاریابی دیجیتال!

روانشناسی ارتباط با مشتری

درک انگیزه‌ها و نیازهای مشتریان یا همان روانشناسی ارتباط با مشتریان یکی از اولین گام‌‌هایی است که در یک مشاوره فروش به مدیران کسب و کار توصیه ‌می‌شود.

مشتریان ممکن است به دلایل مختلفی محصولات یا خدمات شما را خریداری کنند، از جمله این دلایل ‌می‌توان به نیاز واقعی، کنجکاوی، یک تجربه لذت‌بخش یا صرفاً برای داشتن یک حس خوب، اشاره کرد.

شناسایی این انگیزه‌ها می‌تواند به شما در درک بهتر مشتریان و ارائه پیشنهادات و راه حل‌های مناسب، کمک کند. عوامل روانشناختی مانند باورها، ترس‌ها، انگیزه‌ها و هیجانات نیز می‌توانند بر نحوه برخورد با مشتری تأثیر بگذارند.

برای مثال، برخی مشتریان ممکن است از تغییر ترسیده و نسبت به محصولات یا خدمات جدید بدبین باشند. دیگران ممکن است تحت تأثیر هیجانات مانند خشم یا ناامیدی تصمیمات غیرمنطقی بگیرند. درک این عوامل می‌تواند به شما در برقراری ارتباط بهتر و پاسخگویی مناسب به نگرانی‌های مشتریان کمک کند.

نقش هیجانات نیز در نحوه برخورد با مشتری نیز بسیار مهم است. مشتریان خوشحال و راضی احتمالاً تجربه بهتری از برند شما خواهند داشت و احتمال بیشتری دارد که به خریدهای بعدی از شما تمایل نشان می‌دهند.

از طرف دیگر، مشتریان ناراضی یا عصبانی می‌توانند تصویر منفی از شرکت شما ایجاد کنند و به سادگی به رقبا روی آورند. توانایی مدیریت هیجانات و ایجاد تعاملات مثبت با مشتریان می‌تواند به حفظ رضایت و وفاداری آن‌ها کمک کند.

انواع نحوه برخورد با مشتری

نحوه برخورد با مشتری، می‌تواند به چندین شکل مختلف انجام شود، که هر کدام مزایا و چالش‌های خاص خود را دارد. در ادامه انواع ارتباط با مشتری آورده شده است با کاسب یار همراه باشید:

ارتباط حضوری

این نوع ارتباط در روانشناسی و ارتباط با مشتری، شامل تعامل رودررو با مشتریان در فروشگاه‌ها، رویدادها یا محل کسب و کار است. مزیت آن این است که به شما اجازه می‌دهد تا ارتباطی عمیق و شخصی با مشتریان برقرار کنید و زبان بدن و هیجانات آن‌ها را بهتر درک کنید. با این حال، ممکن است در این روش محدودیت‌هایی از نظر زمان و مکان داشته باشید.

ارتباط تلفنی

تماس تلفنی با مشتریان یک روش ارتباطی سریع و کارآمد است که تقریبا می‌تواند در هر زمان و مکانی انجام شود. این روش برای پاسخگویی به سوالات، رفع مشکلات و ارائه خدمات پس از فروش مناسب است. با این حال، عدم مشاهده و بررسی زبان بدن مشتری می‌تواند درک کامل پیام را در نحوه برخورد با مشتری دشوار کند.

ارتباط آنلاین (ایمیل، چت، رسانه‌های اجتماعی)

با افزایش استفاده از اینترنت و فناوری‌های دیجیتال، ارتباطات آنلاین با مشتریان اهمیت بیشتری پیدا کرده است. ایمیل‌ها، چت‌ها و حضور در رسانه‌های اجتماعی به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا با مشتریان، همیشه و در هر زمان و مکانی در ارتباط باشند. این روش‌ها کارآمد و مقرون به صرفه هستند، اما ممکن است نتوانید تعاملات عمیق و شخصی‌تر با مشتری را تجربه کنید.

هر یک از این روش‌های ارتباطی مزایا و چالش‌های خاص خود را دارد. شرکت‌ها باید با توجه به نیازها و ترجیحات مشتریان خود، ترکیبی مناسب از این روش‌ها را در نحوه برخورد با مشتری انتخاب کنند تا بتوانند ارتباطات موثر و رضایت‌بخشی داشته باشند.

چگونه با مشتری صحبت کنیم؟

ارتباط موثر با مشتریان از عوامل کلیدی موفقیت در هر کسب و کاری است. انتخاب درست کلمات و جملات ارتباط با مشتری، می‌تواند موجب برقراری ارتباط، حل مشکلات و بیان همدلی شود. در ادامه به چند مورد از عباراتی که میتوانید در موقعیت‌های مختلف برای ارتباط با مشتری بیاورید، خواهیم پرداخت.

برای ایجاد ارتباط اولیه با مشتری از این عبارات استفاده کنید

• “لطفاً در هر زمان احساس کردید سوالی دارید یا نیاز به کمک دارید، با ما در میان بگذارید.”
• “امیدواریم بتوانیم همکاری طولانی مدت و سازنده ای با شما داشته باشیم.”
• “لطفاً نگرانی‌های خود را با ما در میان بگذارید.”
• “ما به دنبال یافتن راه‌حل‌های مناسب برای شما هستیم.”

برای بیان همدلی و درک مشتری از این عبارات استفاده کنید

• “من می‌توانم ناراحتی شما را درک کنم”
• “این موضوع برای ما هم ناراحت کننده است”
• “لطفاً صبور باشید، ما تلاش می‌کنیم تا مشکل را حل کنیم”
• “اگر جای شما بودم، احتمالا همین احساس را داشتم.”
• “‌می‌فهمم که چقدر انتظار داشتید همه چیز بدون مشکل پیش برود.”

برای زمان بروز مشکل از این عبارات استفاده کنید.

• “ما این مشکل را کاملاً درک می‌کنیم”
• “اجازه دهید تمام راه حل‌های ممکن را با شما در میان بگذاریم”
• “ما متعهد به رفع این مشکل هستیم”
• “راه حل‌هایی وجود دارد، بیایید با هم آن‌ها را بررسی کنیم.”
• “اجازه دهید تا با تمرکز بر موضوع، بهترین گزینه را پیدا کنیم.”
• “ما پیگیر این مساله هستیم تا در اسرع وقت برطرف شود.”

برای زمانی که ‌می‌خواهید بر کیفیت خدمات تاکید کنید از این عبارات استفاده کنید.

• “ارائه خدمات با کیفیت برای ما بسیار مهم است.”
• “ما سرویس‌دهی عالی را سرلوحه فعالیت‌های خود قرار داده‌ایم.”
• “رضایت شما مهم‌ترین هدف ما است.”
• “هدف ما ارائه بهترین سطح خدمات به مشتریان است.”
• “ما معتقدیم رضایت مشتری باید در اولویت قرار بگیرد.”
• “استانداردهای کیفی ما بسیار بالاست و تلاش ‌می‌کنیم همواره به آن‌ها پایبند باشیم.”

برای زمانی که ‌می‌خواهید راه حل‌های جایگزین پیشنهاد دهید.

• “اجازه دهید راهکارهای دیگری را با شما در میان بگذاریم.”
• “چه گزینه‌های دیگری برای شما مناسب خواهد بود؟”
• “شاید بتوانیم از رویکرد متفاوتی استفاده کنیم.”
• “شاید یک رویکرد جایگزین بتواند به ما کمک کند.”
• “اگر این گزینه برایتان مناسب نیست، ایده‌های دیگری هم داریم.”
• “بیایید ببینیم چه روش‌های دیگری وجود دارد که برای شما موثرتر باشد.”

برای اطمینان دادن به مشتری از این عبارات استفاده کنید.

• “ما همه تلاش خود را برای حل این مسئله به کار خواهیم گرفت.”
• “اطمینان داشته باشید که منافع شما برای ما بسیار مهم است.”
• “شما می‌توانید روی ما حساب کنید.”
• “اطمینان داشته باشید تا حل کامل مشکل در کنار شما خواهیم بود.”
• “ما تا زمانی که نتیجه مطلوب حاصل نشود، پیگیر کارتان هستیم.”
• “شما ‌می‌توانید روی تعهد و پشتکار ما حساب کنید.”

برای بیان قدردانی از این عبارات استفاده کنید.

• “ما قدردان حمایت و اعتماد شما هستیم.”
• “از اینکه با ما همکاری می‌کنید بسیار سپاسگزاریم.”
• “برای ما افتخار است که میزبان شما باشیم.”
• “از صبر و بردباری شما بسیار سپاسگزاریم.”
• “قدردان اعتمادی هستیم که به ما داشته اید.”
• “برای ما بسیار ارزشمند است که مشتریانی چون شما را در کنار خود داشته باشیم.”

استفاده از این عبارات و جملات کلیدی به همراه لحن و زبان بدن مناسب، می‌تواند اعتماد مشتریان را جلب کرده و به ایجاد تجربه مثبت برای آن‌ها کمک شایانی نماید.

بیشتر بخوانید: بازاریابی درونگرا: آهنربای مشتری

تکنیک‌های صحیح در نحوه برخورد با مشتری

نحوه برخورد با مشتری به صورت صحیح و حرفه‌ای با مشتریان برای موفقیت هر کسب و کاری ضروری است. اصول کلیدی در این زمینه عبارتند از:

در مقابل مشتری، نهایت احترام و ادب را داشته باشید.

احترام و ادب از مهمترین اصول در برخورد با مشتری است. همیشه باید با مشتریان با احترام و ادب رفتار کنید، حتی در شرایط دشوار و پرتنش. این امر به ایجاد یک تجربه مثبت و حفظ رابطه خوب با مشتری کمک می‌کند.

مثال: فرض کنید یک مشتری به دلیل تاخیر در ارسال سفارش خود بسیار عصبانی و ناراحت است. در این شرایط، حتی اگر مشتری لحن تندی داشته باشد، باید با آرامش و متانت با او برخورد کنید. می‌توانید با جملاتی مانند “من درک می‌کنم که شما ناراحت هستید و از این موضوع متاسفیم” آغاز کنید و سپس دلیل تاخیر را به صورت کامل و شفاف توضیح دهید.

همچنین می‌توانید پیشنهاداتی برای جبران مانند ارائه تخفیف یا خدمات رایگان را مطرح کنید. رفتار محترمانه و ادب در این شرایط می‌تواند باعث آرام شدن مشتری و حفظ رابطه شود.

به مشتری فعالانه و با دقت گوش دهید

گوش دادن فعال یکی از مهارت‌های کلیدی در نحوه برخورد با مشتری است که در مشاوره بازاریابی هم به آن توصیه ‌می‌شود. در این مهارت از ارتباط با مشتری باید واقعاً به مشتریان گوش دهید و نشان دهید که درک می‌کنید. این امر به ایجاد احساس ارزشمندی و اهمیت در آن‌ها کمک می‌کند.

مثال: فرض کنید یک مشتری درباره یک محصول جدید که خریداری کرده است، سوالاتی دارد. در این شرایط، باید به طور کامل به او گوش دهید، سوالات و نگرانی‌های او را درک کنید و سپس با دقت به این نگرانی‌ها، پاسخ دهید. می‌توانید با جملاتی مانند، “درست متوجه شدم که شما نگران … هستید؟” اطمینان حاصل کنید که موضوع را درک کرده‌اید.

همچنین می‌توانید با پرسیدن سوالاتی که نشاندهنده پیگیری شماست مانند “آیا می‌توانید در این مورد بیشتر توضیح دهید؟”، نشان دهید که واقعاً به حرف‌های مشتری گوش می‌دهید. این رویکرد باعث می‌شود مشتری احساس کند که مورد توجه قرار گرفته و مشکلاتش درک شده است.

صداقت و شفافیت داشته باشید

صداقت و شفافیت از اصول بنیادین در برخورد با مشتری است. همیشه باید با مشتریان صادق و شفاف باشید. اگر نمی‌توانید به درخواست آن‌ها پاسخ دهید، به روشنی توضیح دهید و راه حل جایگزین پیشنهاد کنید.

مثال: فرض کنید یک مشتری درخواست تحویل سریع یک سفارش را دارد، اما به دلیل مشکلات لجستیکی، شما نمی‌توانید این درخواست را برآورده کنید.

در این شرایط، باید به طور کامل و صادقانه دلیل عدم امکان تحویل سریع را توضیح دهید. می‌توانید بگویید: “متاسفانه به دلیل مشکلات حمل و نقل در منطقه، ما نمی‌توانیم سفارش شما را در زمان درخواستی تحویل دهیم. اما اگر موافق باشید، می‌توانیم یک روز بعد از زمان درخواستی، سفارش را برای شما ارسال کنیم.”

در این حالت، شما با شفافیت کامل دلیل را توضیح داده و یک راه حل جایگزین را پیشنهاد کرده‌اید. این رویکرد باعث می‌شود مشتری احساس کند که شما صادق و قابل اعتماد هستید.

برای حل مسائل به دنبال راه حل‌های خلاقانه باشید.

در صورت بروز مشکل، باید به دنبال راه حل‌های نوآورانه باشید که به نفع هر دو طرف باشد. این رویکرد می‌تواند به حفظ رضایت مشتری و تقویت رابطه کمک کند.

مثال: فرض کنید یکی از محصولات شما دچار نقص فنی شده است و مشتری درخواست جایگزینی یا بازگرداندن آن را دارد. اما شما در حال حاضر موجودی کافی برای جایگزینی محصول را ندارید. در این شرایط، باید بتوانید با ارائه راه حل‌های خلاقانه، پیشنهاداتی جایگزین به مشتری بدهید.

مثلاً می‌توانید پیشنهاد دهید که تا زمان موجود شدن محصول جدید، محصول معیوب را برای تعمیر به صورت رایگان بپذیرید یا یک محصول مشابه را به صورت موقت در اختیار مشتری قرار دهید. همچنین می‌توانید تخفیف یا امتیاز ویژه برای خرید بعدی به مشتری ارائه کنید. این رویکرد خلاقانه باعث می‌شود مشتری احساس کند که شما تلاش می‌کنید تا مشکل را به بهترین شکل ممکن حل کنید.

به زبان بدن و لحن خود دقت کنید.

لحن و زبان بدن مناسب در هنگام برخورد با مشتری بسیار حائز اهمیت است. یک لحن گرم، آرام و دوستانه همراه با لبخند و ارتباط چش‌می‌مناسب می‌تواند به ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتری کمک شایانی کند.

به عنوان مثال، می‌توانید با جملاتی همچون “سلام، برای کمک به شما آماده هستم” و با لحنی صمیمانه به مشتری خوشامد بگویید. همچنین زبان بدن باز مانند دست‌های باز و بدنی رو به مشتری، نشان از آمادگی شما برای گوش دادن و کمک به اوست.

از طرفی، لحنی تند، عصبانی یا بی‌تفاوت، چهره‌ای اخمو و گرفته و حالت‌‌های دفاعی و بسته مانند دست‌‌های قلاب شده یا بازو‌های ضربدری می‌تواند باعث ایجاد احساس ناراحتی و عدم احترام در مشتری شود. بنابراین لازم است همیشه بر لحن، چهره و زبان بدن خود در هنگام برخورد با مشتری تمرکز کنید تا یک تجربه دوستانه، حرفه‌ای و مثبت برای او رقم بخورد.

در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم؟

برقراری ارتباط مؤثر با مشتری، کلید موفقیت هر کسب‌وکاری است. در اینجا چند نکته کلیدی در مورد رفتارهایی که باید از آن‌ها اجتناب کرد، آورده شده است:

• بی‌احترا‌می یا توهین: حتی در صورت عصبانیت مشتری، حفظ احترام و ادب ضروری است.
• نادیده گرفتن یا سرپوش گذاشتن بر مشکلات: به جای پنهان کردن مسائل، به طور شفاف برای حل آن‌ها تلاش کنید.
• دروغ گفتن یا ارائه اطلاعات گمراه کننده: صداقت و شفافیت برای حفظ اعتماد مشتری ضروری است.
• تعصب یا قضاوت: با همه مشتریان، صرف نظر از پیشینه آن‌ها، با احترام و برابری رفتار کنید.
• بی‌توجهی یا بی‌حوصله بودن: به صحبت‌های مشتری با دقت گوش فرا دهید و به نیازهای آن‌ها توجه کنید.

با رعایت این بایدها و نبایدها می‌توانید تجربه‌ای مثبت و رضایت‌بخش برای مشتریان خود ایجاد کنید و به نفع کسب‌وکارتان عمل کنید.

سیستم‌ها و نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری

برای داشتن یک استراتژی نحوه برخورد با مشتری موفق، شرکت‌ها باید از سیستم‌ها و فرآیندهایی مناسب استفاده کنند. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزارهای قدرتمندی هستند که به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا داده‌های مربوط به مشتری را سازماندهی کرده، تعاملات گذشته را بررسی کنند و فرصت‌های جدیدی را شناسایی نمایند.

انتخاب بهترین نرم افزار crm، به نیازها و بودجه شما بستگی دارد. در کنار اینکه ‌می‌توانید از یک مشاوره crm، برای انتخاب بهترین سیستم و نرم افزار crm متناسب با سازمان خود استفاده کنید، در اینجا، چند نمونه از نرم افزارهای CRM موفق ایرانی با توضیحی مختصر آورده شده است.

• پیام گستر: یکی از محبوب‌ترین CRM‌های ایرانی با طیف گسترده‌ای از ویژگی‌ها برای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری.
• داناپرداز: یک راه حل جامع CRM با تمرکز بر اتوماسیون بازاریابی و هوش تجاری.
• دیدار: CRM مبتنی بر هوش مصنوعی که به شما کمک ‌می‌کند تا تعاملات با مشتری را شخصی سازی کنید و نرخ تبدیل را افزایش دهید.
• پارس ویتایگر: یک گزینه مقرون به صرفه با مجموعه ای از ویژگی‌های اساسی CRM.
• همکاران سیستم: CRM ایرانی که به طور خاص برای مشاغل ایرانی طراحی شده است و با نیازهای منحصر به فرد آن‌ها مطابقت دارد.

علاوه بر این موارد، CRM‌های ایرانی بسیاری دیگر نیز وجود دارند که ممکن است برای نیازهای شما مناسب باشند. مهم است که قبل از انتخاب CRM، تحقیقات خود را انجام دهید و ویژگی‌ها، قیمت و پشتیبانی مشتری را مقایسه کنید.

نتیجه‌گیری

ارتباط موثر با مشتریان یکی از کلیدهای اصلی موفقیت در کسب و کار است. درک روانشناسی مشتریان، انتخاب روش‌های ارتباطی مناسب، استفاده از جملات و عبارات درست، برخورد حرفه‌ای و مدیریت صحیح ارتباطات می‌تواند به ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها و در نتیجه رشد و موفقیت کسب و کار، کمک کند. امیدواریم این مقاله از کاسب یار، مورد توجه شما قرار گرفته باشد.

سوالات متداول