موفق‌ترین استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری

بهترین روش مدیریت ارتباط با مشتری شامل شخصی‌سازی تجربه مشتری، استفاده از داده‌های تحلیلی برای پیش‌بینی نیازها، و حفظ ارتباط مستمر از طریق کانال‌های مختلف مانند ایمیل و شبکه‌های اجتماعی هستند.

برای بسیاری از کسب‌وکارها، تدوین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری CRM ترسناک به نظر می‌رسد ، معمولا سوالاتی که در ابتدای کار برای کسب و کارها پیش می‌آید عبارتند از:

• استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
• آیا استراتژی CRM برای کسب و کار کوچک من مناسب است؟
• چه نوع استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای کسب و کار من مناسب است؟

در این مقاله از کاسب یار به شما در فهم اصول ابتدایی استراتژی موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کمک خواهیم کرد. پس با ما باشید همچنین مشاوره crm میتواند به شما برای موفقیت در این مسیر کمک کند.

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک طرح برای افزایش فروش و بهبود ارائه خدمات به مشتری از طریق برنامه‌های بازاریابی، پشتیبانی مشتری، برنامه باشگاه مشتریان و تیم‌های فروش است. آنچه زمانی مدل سنتی خریدار-فروشنده بود به مشتری‌ محور بودن تغییر کرده است.

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری، باعث جذب مشتری و ماندگاری آن‌ها می‌شود، به همین دلیل است که اکنون کسب‌وکارها ، اکثر استراتژی‌های کسب و کارشان را بر پایه‌ی مدیریت روابط مشتریان اختصاص داده‌اند. مشتریان انتظارات بالاتری از خدمات فروشندگان دارند. اگر به آن‌ها آنچه را که نیاز دارند ندهید، به سراغ دیگر فروشندگان خواهند رفت.

بیشتر بخوانید: بهترین نرم افزارهای crm رایگان 2024 + لینک دانلود رایگان

هنگامی که عبارت “استراتژی CRM” را می شنوید، معمولاً به نرم‌افزار CRM فکر می کنید. اما باید بدانید که نرم‌افزار تنها یک قطعه از پازل بزرگتر است. بهترین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری ، استراتژی است که هم افراد مرتبط با کسب و کار و هم نرم‌افزار را در نظر بگیرد.

انواع مدیریت ارتباط با مشتری

به طور کلی، مدیریت ارتباط با مشتری شامل CRM عملیاتی، CRM تحلیلی و CRM مشارکتی می‌باشد. در ادامه این مقاله به معرفی و بررسی انواع مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازیم:

عملیاتی

رایج ترین و وسیع‌ترین نوع مدیریت ارتباط با مشتری سیستم CRM عملیاتی است. این سیستم به ساده سازی عملیات تجاری، فرایندهای بازاریابی، فروش و… کمک می‌کند. همچنین اطلاعات مشتریان را ذخیره می‌کند تا بتوانید با شناخت نیازهای مشتری به بهبود خدمات به آن کمک کنید.

تحلیلی

CRM تحلیلی روی جمع آوری و تحلیل داده‌های مربوط به مشتریان تمرکز دارد. این داده‌ها می‌توانند شامل اطلاعات مختلفی مانند تاریخچه خرید، تعاملات با مشتری، نظرات و شکایات، و غیره باشند. این نوع CRM از داده‌ها برای شناسایی الگوها و روندها، ایجاد بینش‌های جدید، و بهبود تصمیم‌گیری‌ها استفاده می‌کند.

مشارکتی

CRM مشارکتی که به عنوان CRM استراتژیک نیز از آن نام برده می‌شود، همانطور که از اسمش مشخص است به حوزه‌های مختلف سازمان امکان می‌دهد تا اطلاعات مشتری را به اشتراک بگذارند. CRM مشارکتی عمدتاً بر خدمات مشتری تمرکز دارد.

مزیت‌های یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای کسب و کار شما چیست؟

دلایل متعددی وجود دارد که چرا کسب و کار شما به یک استراتژی بازاریابی CRM نیاز دارد. یک استراتژی CRM موفق، می تواند منجر به خلق تجربه لذت‌بخش در تمام نقاط ارتباط با مشتری شود و این حس خوب وفاداری مشتری را رقم خواهد زد. همچنین افزایش فروش با crm یکی دیگر از مزیت ها محسوب می شود.

داشتن یک استراتژی ارتباط با مشتری مزیت‌های زیر را برای کسب و کار شما فراهم می‌کند:

• تقویت همکاری بین تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش.
• تسهیل شناسایی سریع فرصت‌های موجود در بازار.
• ارائه امکان ردیابی مشتریان بالقوه در طول فرآیند قیف فروش.
• تقسیم مشتریان به گروه‌های کوچکتر و ارائه بهینه‌ترین راهکار ارتباطی برای هر گروه.
• افزایش اثربخشی کمپین‌های بازاریابی.
• تسهیل پیش‌بینی فروش از طریق جمع‌آوری داده‌ها.

8 گام اساسی برای ایجاد یک استراتژی CRM موفق از ابتدا

قبل از ایجاد هر استراتژی CRM، ابتدا باید استراتژی کسب و کار را دقیقاً مرور کنید. زیرا یکی از عوامل اساسی برای دستیابی به اهداف کسب و کار، هماهنگی دقیق استراتژی کسب و کار با یک استراتژی CRM موفق است.

بیشتر بخوانید: اخلاق حرفه ‌ای در کسب و کار: از دیرباز تا کنون

برای ایجاد یک استراتژی CRM موفق و موثر، 8 گام ضروری وجود دارد.

گام 1: چشم انداز و اهداف استراتژی CRM خود را تعریف کنید

یک چشم‌انداز ایجاد کنید که می‌خواهید با استراتژی CRM به آن برسید. به این ترتیب از همان ابتدا هدفی روشن دارید. افزایش رضایت مشتری، بهره‌وری و کارایی بیشتر و کاهش نرخ ریزش مشتری همه نمونه‌هایی از اهداف مشترک یک استراتژی CRM هستند. آن‌ها را در استراتژی خود در نظر بگیرید.

گام 2: برای مشتریان خود یک هویت یکپارچه در نظر بگیرید.

برای ایجاد روابط قدرتمند با مشتریان خود و جذب مشتریان بالقوه با کیفیت (سرنخ‌ها)، باید بدانید که چه کسانی و چرا از شما خرید می‌کنند. شخصیت یا پرسونای خریدار، یک تصویر دقیق از مشتری ایده‌آل شماست که بر اساس تحقیقات بازار، برنامه باشگاه مشتریان و نتیجه‌گیری تیم بازاریابی شما ایجاد می‌شود.

این تصویر باید شامل اطلاعات جمعیتی و رفتاری مشتری، علایق، چالش‌ها و آرزوهای آن‌ها باشد. با دانستن اینکه چه کسی مشتری شماست، می‌توانید کمپین‌های بازاریابی و اقدامات فروش خودتان را هدفمندتر کرده و مطمئن شوید که وقت خود را صرف جذب سرنخ‌های نامناسب نمی‌کنید.

با مشاوره بازاریابی میتوانید استراتژی فروش و بازاریابی خود را به درآمد تبدیل کنید!

برای شفاف سازی پرسونای می‌توانید از راهکارهای زیر استفاده کنید:

• مطالعه پروفایل‌ مشتریان مختلف و حتی مصاحبه مستقیم با مشتریان
• استفاده از نظرسنجی مشتری
• برگزاری یک جلسه متمرکز با مشتریان
• استفاده از Google Analytics برای جمع‌آوری داده‌های جمعیتی در مورد بازدیدکنندگان وب سایت

دقیقاً باید بدانید که چه کسی و چرا از شما خرید می‌کند.

بررسی شخصیت و رفتار کلی خریداران، تصویری دقیق و کاملی از مشتری ایده‌آل ایجاد می کند و تیم‌ فروش را بر روی نیازها و انتظارات واقعی مشتریان متمرکز می کند.

گام 3: تجربه مشتری خود را ثبت کنید

برای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت مطلوب، باید بدانید که مشتری شما در هر مرحله از تجربه‌اش در ارتباط با شرکت چه حسی دارد. سپس باید سعی کنید که در هر مرحله تجربه مشتری را بهبود دهید.

از ابتدا شروع کنید و هر تعامل و ارتباط مشتری را از لحظه‌ای که شما را برای اولین‌بار پیدا می‌کند ثبت کنید، این ارتباط ممکن است از طریق رسانه‌های اجتماعی، ایمیل مارکتینگ، تماس مستقیم با اعضای تیم یا سایر فرایندها باشد.

هنگام ثبت تجربه مشتری، به این سوالات پاسخ دهید:

• کدام تیم یا فرایند با مشتری در هر مرحله تعامل دارد؟
• چگونه می‌توان این تعاملات را بهبود بخشید؟
• با توجه به شخصیت خریدار، آیا این روش ارتباطی مورد علاقه مشتری هست؟
• آیا می‌توان پیام خود را با روشی موثرتر منتقل کرد؟
• مشتری چه چیزی را دنبال می‌کند؟
• مشتری با چه چالش‌هایی روبرو است؟
• مشتری با چه محتوایی در تماس است؟

گام 4: برنامه‌ریزی برای ارائه تجربه یکپارچه به مشتری

ارائه تجربه یکپارچه به مشتری به معنای ایجاد یک تجربه منسجم و هماهنگ برای مشتریان در تمام نقاط تماس با سازمان است. این امر شامل تمام تعاملات مشتری، از اولین تماس گرفته تا خرید و پشتیبانی پس از فروش است.

گام 5: بازار را مطالعه کنید و جایگاه خود را در بازار بشناسید

همیشه ایده خوبی است که هنگام توسعه استراتژی‌های crm مدیریت ارتباط با مشتری با دیدگاه رقابتی نگاه کنید. از خود بپرسید:

• شرکت شما در کجای بازار قرار دارد؟
• پیشنهاد فروش منحصر به فرد شما چیست؟ (به عبارت دیگر، چه چیزی شما را از دیگران در این زمینه متمایز می‌کند؟)
• رقبا چگونه خود را از یکدیگر متمایز می‌کنند؟
• چه فرصت‌هایی وجود دارد؟
• آیا می‌توانید در مورد نحوه مدیریت روابط مشتری توسط رقبای خود چیزی یاد بگیرید؟
• روندهای رو به رشد فعلی صنعت شما چه مواردی هستند؟

گام 6: محصول یا خدمات خود را دقیق بشناسید

زمانی را برای بازنگری و توسعه داستان محصول/خدمات کسب و کار خود اختصاص دهید و ارزش پیشنهادی خود را با جزئیات توضیح دهید.

• چه پیام‌هایی را می‌خواهید منتقل کنید؟
• چه مزایایی را می‌خواهید برجسته کنید؟
• چرا یک مشتری باید شما را به جای رقبای خود انتخاب کند؟

وقتی استراتژی‌های CRM خود را توسعه می‌دهید، باید محصول یا خدمات خود را به خوبی بشناسید. این بدان معناست که شما باید بتوانید مزایای محصول یا خدمات خود را به طور واضح بیان کنید و توضیح دهید که چرا مشتری باید شما را به جای رقبای خود انتخاب کند.

همچنین، حتما شخصیت برند خود را تعریف کنید و دستورالعمل‌هایی را برای نحوه ارتباط با مشتریان به صورت حرفه‌ای ایجاد کنید. رعایت این نکات به شما کمک می‌کنند تا از این که همه کارکنان شما در رابطه با مشتریان هماهنگ هستند و پیام برند شما را به درستی منتقل می‌کنند، اطمینان حاصل کنید.

بیشتر بخوانید: بازاریابی چیست؟ رمزگشایی از دنیای پیچیده و جذاب بازاریابی

گام 7: پیاده سازی نرم افزار CRM

بدون استفاده از نرم افزار CRM ، پیشبرد استراتژی CRM برای کسب و کارتان غیرممکن است. یک سیستم CRM علاوه بر ساده‌تر کردن همکاری بین تیم‌ها ، داده های مشتری را ذخیره کرده و تمامی تعاملات بین شما و مشتریانتان را مستند و ساده‌سازی می‌کند.

برای انتخاب یک پلتفرم CRM مناسب باید فرآیندهای کسب و کار خود را ارزیابی کرده و نظرات تیم‌های مختلف خود را در نظر بگیرید. عوامل اصلی که در این رابطه باید در نظر گرفته شوند قیمت، قابلیت‌ها و سهولت استفاده هستند.

نکته مهم دیگر اینست که سعی کنید ابزار CRM‌ای را انتخاب کنید که با ابزارهای بازاریابی دیگری که استفاده می‌کنید، ادغام شود. این یکپارچگی باعث تعاملات بهتر با مشتریان و انجام بهینه وظایف تیم فروش برای یک جریان کار مؤثر خواهد شد.

بسته به شرکت نرم افزار CRM‌ای که استفاده می کنید امکانات و ویژگی‌های مختلفی را دریافت خواهید کرد که به طور کلی به شرح زیر خواهد بود.

• تاریخچه ارتباطات با مشتری در پروفایل هر مشتری، همراه با تعاملات مختلفی که داشتید، نشان داده می‌شود.
• می‌توانید یادآوری‌های وظیفه تنظیم کنید و ایمیل‌ها را مستقیماً از صفحه پروفایل مخاطب ارسال نمایید.
• با ویژگی «جلسات»، همچنین می‌توانید صفحات مخصوص و سفارشی ایجاد کرده و مستقیماً با مشتریان بالقوه در ارتباط باشید و جلسات مشاوره و سایر جلسات را برنامه‌ریزی کنید.
• در اغلب نرم‌افزارهای CRM، می‌توانید اصول و قواعد سفارشی لازم را برای پشتیبانی از استراتژی CRM خود با استفاده از ابزارهای موجود در نرم افزار را بازتعریف کنید. سپس، بر اساس استراتژی CRM خود، مشخص کنید که چه چیزی می‌تواند به عنوان یک سرنخ، مشتری بالقوه یا فرصت محسوب شود.

اما قبل از وارد کردن مشتریان جدید در نرم افزار، لیست مشتریان قبلی خود را مرتب و دسته‌بندی کنید تا با یک پایگاه داده سازمان‌یافته و به روز شروع کنید.

بیشتر بخوانید: مشاور CRM راه حلی برای مدیریت ارتباط با مشتریان در عصر دیجیتال

گام 8: تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs)

برای ارزیابی دقیق پیشرفت استراتژی CRM خود، ضروری است که شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) را شناسایی و پیاده‌سازی کنید.

KPIها معیارهای کمی هستند، که موفقیت فرآیندهای CRM شما را می‌سنجند.

نمونه‌های KPI برای استراتژی‌های CRM

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مهمترین قسمت در طراحی سیستم مدیریت عملکرد کارکنان هستند که برای اندازه‌گیری موفقیت یک استراتژی یا برنامه استفاده می‌شوند.

KPIها برای استراتژی‌های CRM نیز مهم هستند زیرا می‌توانند به کسب و کارها کمک کنند تا پیشرفت خود را در زمینه‌های مختلف مانند جذب مشتری، حفظ مشتری، و درآمدزایی پیگیری کنند.

در ادامه نمونه‌های KPI برای استراتژی‌های CRM آورده شده‌است:

رضایت مشتری

شاخص رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score) یا CSAT یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) است که میزان رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات یک شرکت را اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص با پرسیدن یک سوال ساده مانند «چقدر از تجربه خود راضی بودید؟» اندازه گیری می‌شود.

شاخص وفاداری مشتریان (NPS)

شاخص وفاداری مشتری (NPS) یک معیار اندازه گیری وفاداری مشتری است که با پرسیدن یک سوال ساده از مشتریان اندازه گیری می شود:

“چقدر احتمال دارد که شرکت ما را به دوستان یا همکاران خود توصیه کنید؟”

هزینه جذب مشتری (CAC)

هزینه جذب مشتری (Customer acquisition cost) هزینه کلی جذب یک مشتری جدید برای یک کسب و کار است. این هزینه شامل تمام هزینه‌های بازاریابی، فروش و تبلیغاتی است که برای تبدیل یک مشتری بالقوه به مشتری واقعی انجام می‌شود.

CAC را می‌توان به صورت زیر محاسبه کرد:

CAC =کل هزینه جذب مشتری / تعداد مشتریان جذب‌شده

به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار 100 میلیون تومان هزینه بازاریابی و فروش داشته باشد و در نتیجه 1000 مشتری جدید جذب کند، CAC آن کسب و کار 1 میلیون تومان خواهد بود.

نرخ ریزش مشتری (CCR)

نرخ ریزش مشتری (Customer churn rate) درصد مشتریانی است که در یک دوره زمانی خاص کسب و کار را ترک می‌کنند. نرخ ریزش مشتری یک معیار مهم برای سلامت کلی یک کسب و کار است زیرا نشان می‌دهد که کسب و کار تا چه حد موفق است در جذب و حفظ مشتریان.

نرخ ریزش مشتری = (تعداد مشتریانی که در یک دوره زمانی خاص ترک کردند) / (تعداد کل مشتریان در ابتدای آن دوره)

به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار در یک سال 100 مشتری داشته باشد و در همان سال 20 مشتری را از دست بدهد، نرخ ریزش مشتری آن کسب و کار 20 درصد خواهد بود.

نرخ حفظ مشتری (CRR)

شاخص حفظ مشتری (Customer Retention Rate) برخلاف نرخ ریزش مشتری، نشان‌دهنده درصد مشتریانی است که یک شرکت در یک بازه زمانی خاص توانسته است حفظ نماید.

نرخ حفظ مشتری = تعداد مشتریان پایان دوره – تعداد مشتریان جدید جذب شده در دوره / تعداد مشتریان ابتدای دوره

برای مثال اگر تعداد مشتریان یک رستوران در پایان یک سال 200 باشد و در این یکسال 50 نفر مشتری جدید داشته باشد و در ابتدای سال 210 مشتری داشته است نرخ نگذاشت مشتری تقریبا 70 درصد است.

همین امروز استراتژی CRM خود را طراحی کنید.

یک استراتژی خوب CRM برای حفظ مشتری و فروش محصولات شما معجزه خواهد کرد. دنبال کردن 8 مرحله بالا شما را به یک استراتژی مطمئن و اثرگذار مدیریت ارتباط با مشتری خواهد رساند.

اگر در تدوین استراتژی CRM برای کسب و کار خودتان نیاز به کمک دارید، می توانید از قسمت مشاوره CRM کسب و کار کاسب یار یک جلسه رایگان مشاوره رزرو کنید.

منبع: brevo

سوالات متداول