یکی از پایههای مهم در هر کسبوکاری مخاطبان و مشتریان است. اگر شناخت از این گروه به خوبی انجام شود و خدمات و محصولات بر پایه تحلیل مشتری باشد، امکان موفقیت بهطور چشمگیری افزایش خواهد یافت. با توجه به آنلاین شدن بسیاری از کسب و کارها، روشهای تحلیل رفتار مشتری ها نیز تغییر یافته است.
برای به کارگیری بهترین روش دیجیتال مارکتینگ، تحلیل مشتریان اهمیت بسیار ویژهای پیدا میکند. در این مطلب از مجله کسب و کار کاسب یار با تحلیل مشتری آنلاین، روشها، مزایا، انواع و اهداف آن آشنا خواهیم شد.
تحلیل مشتری چیست؟
قبل از هر توضیحی بهتر است به این بپردازیم که تحلیل مشتری چیست. تحلیل رفتار مشتریان به روشهایی اطلاق میشود که با هدف درک بهتر مشتری به صورت کیفی و کمی به اجرا در میآیند. با این تحلیل خواستهها، رفتارها، عملکرد و واکنشهای مشتریان به خصوص گروه هدف ارزیابی شده و به راهنمایی مناسب برای بازاریابی دیجیتال کسب و کار تبدیل میشود.
تجزیه تحلیل مشتری در بخشهای مختلف کسب و کار مانند هدفگذاری، کمپینهای تبلیغاتی، روشهای بازاریابی، آمار فروش، درآمد و… تاثیر مستقیم دارد. این امر با ابزارها و شیوههای مختلفی انجام میشود که در ادامه به آنها خواهیم پرداخت.
بیشتر بخوانید: 10 مزیت مهم دیجیتال مارکتینگ برای کسب و کارها
مزایای تحلیل مشتری آنلاین
تحلیل مشتری در بازار هدف مزایای زیادی را به همراه دارد. در ادامه به مهمترین تاثیرات تحلیل مشتری آنلاین در بازاریابی اشاره میکنیم:
- افزایش نرخ رضایت مشتریان و تبدیل آنها به مشتری دائم
- کاهش هزینههای اضافی و تمرکز بر هزینههای موثر
- افزایش فروش و درآمد کسب شده
- برندسازی بهتر و افزایش اعتماد به برند
- بیشتر شدن تعاملات کسب و کار با بازار هدف
- افزایش واکنشها به تبلیغات و جذب مشتریان جدید
- شناسایی مشتریان ناراضی و جلوگیری از هرگونه ضرر
انواع تحلیل مشتریان آنلاین برای بازاریابی به سبک دیجیتال
تحلیل دادههای مشتریان اینترنتی با توجه به نوع کسب و کار، هدف تحلیل، گروه مشتریان و تکنیکهای مدنظر در بازاریابی و… در انواع مختلفی انجام میشود. انتخاب این که کدام تحلیل اهمیت بیشتری دارد باید توسط فردی متخصص انجام شود. در ادامه انواع مختلف تحلیل مشتری را بررسی میکنیم:
تحلیل توصیفی مشتریان
تحلیل توصیفی رفتار مشتریان یا Descriptive analytics با توجه به دیتاهای به دست آمده و به شکل وصف کردنی انجام میشود. اطلاعات مختلفی مانند ویژگیهای بارز مخاطبان، محصولات مورد علاقه آنها، صفحات پربازدید و… از آمارهای مهم و کاربردی این نوع تحلیل مشتری آنلاین هستند. در واقع میتوان گفت به کمک تحلیل توصیفی اتفاقاتی که در روند دیجیتال مارکتینگ رخ میدهد، با وضوح و دقت بیشتری مورد ارزیابی قرار میگیرد.
تحلیل تشخیصی مشتریان
در Diagnostic analytics به دنبال این هستیم که به سوالاتی درباره رفتار مشتریان پاسخ دهیم. دلایل استقبال یک محصول یا خدمات یا موفق نبودن یک پروژه، توجه ویژه یا تعامل خاص یک گروه و… آمارهایی هستند که از این نوع تحلیل به دست میآیند. با این تحلیل میتوانید تشخیص دهید که چرا هر مشتری یک عملکرد را اجرا یا از آن پرهیز میکند و در نهایت بهترین استراتژیها را در مقابل آنها به کار بگیرید.
تحلیل تجویزی مشتریان
در Prescriptive analytics درباره چگونگی تاثیر عملکرد برند بر رفتار مشتری بررسیهای مختلفی انجام میشود. به کمک این تحلیل میتوان برنامهریزی دقیقتری برای کمپینها، جشنوارهها و فروش داشت.
تحلیلهای پیش بینی مشتریان
داشتن تصویر ذهنی از عملکرد گروه مخاطب میتواند برنامهریزی پلنهای بازاریابی را با دقت بیشتر و البته موفقیت همراه سازد. در تحلیلهای پیشگویانه یا Predictive analytics تلاش میشود تا به کمک الگوهای رفتاری، ویژگیهای مختلف و سوابق موجود، عملکرد مشتریان آنلاین در ادامه کار پیش بینی شود. باید دقت داشت که تحلیل مشتری آنلاین از نوع پیش بینانه هیچگاه آمار قطعی در اختیار ما قرار نمیدهد اما میتواند ما را در طی مسیر راهنمایی کند.
دوست دارید برای رشد کسب و کارتان مشاوره دیجیتال مارکتینگ بگیرید؟ ما با بهترینها کار میکنیم.
روند تحلیل مشتریان آنلاین چگونه است؟
رفتارشناسی مشتری آنلاین را میتوان به جهار مرحله کلی یعنی جمعآوری دیتا، اعتبارسنجی،تحلیل و در نهایت به کارگیری آن تقسیمبندی کرد. در ادامه هر یک از این مراحل و روشهای مختلف اجرای آنها را مورد بررسی قرار خواهیم داد.
1- جمعآوری دیتا از رفتار مشتری
مخاطبان ما از طرق مختلفی با برند و کسب و کار ما در ارتباط هستند. هر چه این ارتباط گستردهتر باشد، امکان دریافت دادههای بیشتر و نتایج دقیقتر از تحلیل رفتار مشتری دیجیتال وجود دارد. در یک تحلیل استاندارد، تمامی دادههای موجود از راههای ارتباطی مختلف جمعآوری و بررسی میشود. در ادامه به چندین راه ارتباطی در این زمینه اشاره میکنیم:
رفتار مشتریان در وبسایت و اپلیکیشن
سایت و اپلیکیشن به واسطه داشتن ابزارهای حرفهای تحلیل عملکرد مشتریان آنلاین، اهمیت زیادی برای مشاغل مجازی دارد. در این پلتفرمها اطلاعات زیادی مانند نوع دستگاه مخاطب، زمان باقی ماندن ایشان در هر صفحه، توجه به مسیر هدف تعیین شده برای آنها و لینکسازی صفحات، خرید و ثبت درخواست، موقعیت مکانی مخاطب، تعداد دفعات مراجعه به سایت و… قابل استخراج است.
شبکههای اجتماعی
در حال حاضر شبکههای اجتماعی را میتوان از مهمترین راههای ارتباطی برند و مشتری به شمار آورد. با توجه به فعالیت روزانه و دائمی کاربران اینترنت در این شبکهها تعامل بیشتر و دریافت دادههای مضاعف امکانپذیر میشود. وقتی دادهها از شبکه اجتماعی جمعآوری و تحلیل شود و در ادامه برنامه دیجیتال مارکتینگ در همین فضا به اجرا در آید، احتمال موفقیت آن به طور چشمگیری افزایش خواهد یافت.
بازخورد مشتریان
دریافت دادههای مستقیم از سمت مشتریان میتواند بسیار مفید و مطمئن باشد. یک کسب و کار میتواند از طرق مختلف از مخاطبان خود درخواست کند تا بازخوردهایی از خدمات و محصولات را به ثبت برسانند. برندهای مختلف با در نظر گرفتن تخفیف، امتیاز و شرایط ویژه برای ثبت بازخورد، کاربران را به ثبت آنها و دریافت دادههای بیشتر و مفید ترغیب مینمایند.
2- اعتبارسنجی دادههای به دست آمده از رفتار مشتریان
تعیین رفتار مشتریان آنلاین بدون اعتبارسنجی دادههای به دست آمده میتواند کل فرآیند تحلیل را مختل سازد. این اعتبارسنجی باید با توجه به نوع دادهها، روش استفاده شده برای آنها، روشهای آماری و… انجام شود. در مشاوره بازاریابی تیمهای حرفهای مانند کاسب یار تمامی این اطلاعات با دقت بالایی اعتبارسنجی و بررسی خواهند شد تا نتیجه کار و تعیین استراتژیهای بازاریابی دیجیتال به حالت ایده آل نزدیک شود.
3- تحلیل دادههای نهایی
پس از اعتبارسنجی دیتا و غربالگری آنها نوبت به تحلیل مشتری آنلاین میرسد. قبلتر با انواع تحلیل آشنا شدیم و در این مرحله باید با توجه به هدف تعیین شده روش مناسب برای بیان تحلیل را پیدا کنیم. تعیین ویژگیهای مختلف مشتریان، ایجاد ارتباط بین آنها، پیشبینی برخی رفتارها و… از نتایج این مرحله است. امروزه تحلیل دادههای آنلاین را میتوان به کمک هوش مصنوعی یا روشهای ماشینی و فناوریهای نوین انجام داد و به نتایج نسبتا قطعی رسید.
4- استفاده از تحلیلهای رفتار مشتریان
تمامی فرآیندهای ذکر شده با هدف مشخصی انجام میشود. پس از طی نمودن مراحل قبل و دستیابی به رفتار کاربران در اینترنت، میتوانید بهترین استراتژی ممکن در دیجیتال مارکتینگ را انتخاب کنید. به عبارتی با توجه به هدف کسب و کار خود میتوانید کلیه فرآیندها را طوری طراحی کنید که مشتریان را در مسیر آن قرار داده و به هدف مدنظر نزدیکتر شوید.
مقیاسهای مهم در تحلیل مشتریان آنلاین
تحلیل بازار و مشتریان را بر اساس مقیاس مدنظر میتوان به 5 دسته تقسیم کرد که در ادامه به آنها میپردازیم:
- تحلیل SWOT: نقاط قوت (Strengths)، ضعفها (Weaknesses)، فرصتها (Opportunities) و تهدیدها (Threats) مورد بررسی قرار میگیرد.
- مقیاس تحلیل PESTEL: به عوامل سیاسی (Political)، اقتصادی (Economic)، اجتماعی (Social)، فناوری (Technological)، زیستمحیطی (Environmental) و قانونی (Legal) توجه میشود.
- تحلیل بازار هدف (Market Segmentation): توجه ویژه به مشتریان هدف برند
- تحلیل رقابتی (Competitive Analysis): تحلیل رقبا و رفتار مشتریان در برخورد با آنها
- بررسی خریدار (Consumer Analysis): آنالیز رفتار و ترجیحات مخاطبان با هدف خرید و استانداردسازی
روشهای بخشبندی مشتریان در تحلیل
تحلیل مشتری در بازاریابی دیجیتال با توجه به شرایط آنها متفاوت است. از این رو در تحلیل مشتری آنلاین لازم است آنها را بخشبندی کنیم. با این کار تحلیلهای نهایی با نگاهی واقعبینانهتر انجام خواهد شد و انتخاب گروه هدف و کمپینهای دیجیتال مارکتینگ بهطور دقیقی مشخص میشود. در ادامه مهمترین دستهبندیها برای مشتریان را مشاهده میکنید:
- ویژگیهای شناختی: سن، جنسیت، سطح اجتماعی و موقعیت مکانی
- مشخصات روانی: فرهنگ، ارزشها، علایق، عادات و باورها
- رفتار دیجیتال: لوازم و ابزار دیجیتالی، پلفترمهای مورد علاقه، زمان صرف شده در دنیای دیجیتال و..
- نیازها: خدمات و محصولاتی که مورد استفاده قرار میدهند.
- موارد مختص به B2B: درباره صنعت مشتری و اندازه کسب و کار آن
مهمترین تحلیلها در رفتار مشتریان آنلاین
هدفگذاری فرآیند تحلیل مشتریان، در هر حوزهای متفاوت است اما برخی از موارد میتواند برای هر پروژهای مهم تلقی شود. در ادامه با چند مورد از پرکاربردترین تحلیلهای کسب و کار را بررسی خواهیم کرد:
تحلیل رضایت مشتری
یک برند معتبر یا یک کسب و کار موفق، مشتریان راضی زیادی دارد. با توجه به اهمیت این امر باید تلاش کرد تا بیشترین آمار رضایت مشتری را کسب نمود. تحلیل ویژگی و رفتارهای متشریان به خصوص در مشاغل آنلاین میتواند تاثیر زیادی در این زمینه داشته باشد. نظرسنجی یکی از روشهای مهم در تحلیل مشتری آنلاین محسوب میشود.
تعیین روشهای بازاریابی
در دنیای فروش آنلاین، دیجیتال مارکتینگ نقش بسیار پررنگی دارد. این روش بازاریابی تکنیکها و روشهای بسیار متنوعی دارد که استفاده از آنها باید هوشمندانه انجام شود. یکی از اقدامات مهم در تحلیل دیجیتال مارکتینگ و تعیین روش بازاریابی، عملکرد و بازخورد مشتریان است.
حتما میدانید که دیجیتال مارکتینگ امری تخصصی است و اگر به شکل درستی اجرا شود میتواند موفقیت شما را تضمین کند. به همین دلیل پیشنهاد میکنیم که در این زمینه از متخصصان آن کمک بگیرید. تیم کاسب یار به کمک KPI های بازاریابی دیجیتال و تحلیلهای دقیق میتواند دقیقترین و پرسودترین استراتژیها را به شما پیشنهاد دهد.
تحلیل نیاز مشتری برای تعیین بهترین استراتژیها
اگر به نیاز مخاطبان کسب و کار خود آگاه باشید، میتوانید خدمات و محصولات دلخواه آنان را توسط بهترین استراتژیهای بازاریابی ارائه داده و به درآمد بالایی دست یابد. این تعیین نیاز با توجه به تحلیلهای دقیق انجام میشود. وقتی شما نیاز مخاطب را بشناسید میتوانید تولید محتوا، محصولات، پشتیبانی و سایر فرآیندها را به کمک آن بهینهسازی کنید.
کسب و کار خود را به سطحی جدید ارتقا دهید و با کاسب یار همراه باشید تا به شما در رسیدن به اهدافتان کمک کنند.
تحلیل طول عمر مشتری
جذب مشتری اهمیت زیادی دارد اما حفظ آن میتواند برای کسب و کار سودآورتر باشد. یک برند موفق باید مشتریان ارزشمند خود را بشناسد و سعی کند وفاداری آنها را به دست آورد. این کار به حفظ مشتری و ایجاد ارزش برای آن کمک میکند و حتی میتواند راهی برای ترغیب سایرین به استفاده از خدمات کسب و کار شما باشد.
تحلیل طول عمر مشتری یا همان Customer Lifetime Value عملکرد و رفتار مشتریان را از زمان جذب مورد بررسی قرار میدهد. با استفاده از نتایج این حوزه میتوان نیازهای اساسی و راههای پیشرفت را شناسایی کرد.
تحلیل کانال فروش
در دنیای دیجیتال پلفترمهای بسیاری برای عرضه محصولات و خدمات مختلف به وجود آمده است. یک کسب و کار موفق پس از تعیین نوع محصول خود باید با توجه به رفتار مشتریانش بهترین کانال فروش را در نظر بگیرد. فعالیت در کلیه پلتفرمها هزینه زیادی به دنبال خواهد داشت اما استفاده از یک کانال فروش میتواند با صرف کمترین زمان و هزینه بیشترین سود را به همراه داشته باشد.
تحلیل صدای مشتریان
مشتری شما فرد یا گروهی است که از خدمات و محصولاتتان استفاده میکند و میتواند یک عامل مهم در افزایش آمار فروش به شمار رود. با این دیدگاه نظر هر مشتری میتواند اهمیت بسیار زیادی پیدا کند. در بسیاری از موارد انتقادات و پیشنهادات مشتریان یا تحلیل مشتری آنلاین میتواند بسیار سازنده باشد. با اجرای فرآیندی ساختار یافته و ایجاد تعامل با مخاطبان میتوانید به صدای مشتری گوش داده و در راستای بهبود شرایط قدم بردارید.
کلام آخر
در این مطلب به طور کامل مزایا، انواع و روشهای تحلیل رفتار مشتری آنلاین را مورد بررسی قرار دادیم. با توجه به اهمیت تحلیل مشتری آنلاین و تنوع زیاد آن در استفاده و اجرای آن باید از یک تیم تخصصی کمک گرفت. گروه کاسب یار خدمات مشاوره کسب و کار و مشاوره دیجیتال مارکتینگ را بهصورت حرفهای و با توجه به تحلیلهای آماری و دقیق رفتار مشتری آنلاین ارائه میکند. برای دریافت اطلاعات بیشتر میتوانید با کارشناسان مجموعه ما در ارتباط باشید.
