حتما تا به حال به این موضوع فکر کردهاید که چرا بعضی از فروشندگان در ارتباط با مشتری موفقتر هستند؟ یا فکرتان به این مشغول شده است که چرا برخی از مشتریان بیشتر از دیگران از شما خرید میکنند؟ یا اینکه چرا برخی از مشتریان از خدمات شما راضی هستند و برخی دیگر ناراضی؟
پاسخ بسیاری از این سوالات در تیپ شخصیتی مشتریان نهفته است. هر مشتری دارای یک تیپ شخصیتی خاص است که بر نحوه تفکر، احساس و رفتار او تأثیر می گذارد.
اگر می خواهید با مشتریان خود ارتباط بهتر و عمیقتری داشته باشید و باعث افزایش رضایتمندی مشتریان بشوید مشاوران ما در کنار شما خواهد بود:
شناخت تیپ شخصیتی مشتریان در کنار آموزش مدیریت ارتباط با مشتری میتواند به فروشندگان در جهت ارتباط موثر با مشتریها و درک نیازهای آنها خصوصا در اولین برخورد با مشتری کمک کند. در این مقاله، به بررسی نحوه دستهبندی و اصول ارتباط با مشتری خواهیم پرداخت.
به طور کلی دو دستهبندی اصلی برای نحوه برخورد با مشتری را میتوان در نظر گرفت :
- تقسیمبندی بر اساس رفتار خرید
- تقسیمبندی بر اساس شخصیت
دسته بندی اول : تقسیمبندی مشتری بر اساس رفتار خرید
در این روش، مشتریان بر اساس رفتارهای خرید خود تقسیمبندی میشوند. یعنی، مشتریان را بر اساس میزان خرید، دفعات خرید، یا ارزش خرید تقسیمبندی میشوند.
تقسیمبندی بر اساس رفتار خرید مشتری، اما چطور؟
برای تقسیمبندی مشتریان بر اساس رفتار، میتوانید از ابزارهای مختلفی مانند دادههای فروش، نظرسنجیهای مشتری، و تجزیهوتحلیل رفتار مشتری استفاده کنید.
تقسیمبندی رفتار مشتری بر اساس خرید، یکی از روشهای تقسیمبندی مشتریان است که بر اساس آنالیز رفتارهای خرید انجام میشود. در این روش، مشتریان بر اساس میزان خرید، دفعات خرید، یا ارزش خرید به سه دسته کلی زیر تقسیمبندی میشوند.
- مشتریان پرمصرف، دائمی و وفادار: این مشتریان به طور مکرر از شما خرید میکنند و ارزش خرید بالایی دارند.
- مشتریان متوسط مصرف، غیرمنظم، بالقوه: این مشتریان به طور غیرمنظم از شما خرید میکنند و ارزش خرید متوسطی دارند.
- مشتریان کممصرف و غیرمرتبط: این مشتریان به ندرت از شما خرید میکنند و ارزش خرید پایینی دارند.
بیشتر بخوانید: چگونه محصول خود را بفروشیم: سه مرحله فروش محصول موفق
چطور رفتار خرید مشتری را بررسی کنم؟
برای انجام تقسیمبندی رفتار مشتری بر اساس خرید، میتوانید از ابزارهای مختلفی مانند دادههای فروش، نظرسنجیهای مشتری، و تجزیهوتحلیل رفتار مشتری استفاده کرد.
نحوه برخورد با انواع مشتری بر اساس رفتار خرید:
در ادامه نحوه برخورد با سه دسته از انواع مشتری براساس رفتار خرید آشنا میشویم:
دسته اول : مشتریان پرمصرف، دائمی و وفادار
این مشتریان، ارزشمندترین مشتریان هر کسبوکار هستند. آنها به طور مکرر از شما خرید میکنند و ارزش خرید بالایی دارند. بنابراین، باید توجه ویژهای به آنها داشته باشید.
در اینجا چند تکنیک برای برخورد با مشتریان پرمصرف، دائمی و وفادار آورده شده است:
- با آنها مثل اعضای خانواده خود رفتار کنید، آنها را با نام صدا بزنید و از آنها سوال کنید که آیا مشکلی دارند یا خیر.
- آنها را با پیشنهادات و تخفیفهای مناسب مشتاق کنید. این کار به شما کمک میکند تا وفاداری آنها را حفظ کنید.
- از آنها بازخورد بگیرید. از آنها بپرسید که در مورد محصولات یا خدمات شما چه نظری دارند.
دسته دوم : مشتریان متوسط مصرف، غیرمنظم و بالقوه
این مشتریان، مشتریانی هستند که میتوانند به مشتریان پرمصرف تبدیل شوند. بنابراین، باید تلاش کنید تا آنها را به مشتریان دائمی خود تبدیل کنید.
و اما چند نکته برای برخورد با مشتریان متوسط مصرف، غیرمنظم و بالقوه:
- با آنها ارتباط برقرار کنید. از آنها سوال کنید تا ببینید در مورد محصولات یا خدمات شما چه بازخوردی دارند.
- به آنها پیشنهادات ویژه ارائه دهید. این کار میتواند آنها را مشتاق به خرید بیشتر کند.
- با ارائه دادن خدمات حرفهای ، سعی کنید آنها را به مشتریان دائم خود تبدیل کنید.
دسته سوم : مشتریان کممصرف و غیرمرتبط
این مشتریان، مشتریانی هستند که احتمالاً از شما خرید نمیکنند. با این حال، هنوز هم میتوانید امیدوار به تبدیل شدن آنها به مشتریان وفادار خود باشید .
چطور با مشتریان کم مصرف و غیرمرتبط برخورد کنم:
- با آنها ارتباط برقرار کنید. از آنها بپرسید که چرا از شما خرید نمیکنند.
- به آنها پیشنهادات ویژه ارائه دهید. این کار میتواند آنها را ترغیب کند که بیشتر از شما خرید کنند.
- به آنها خدمات خاص و عالی ارائه دهید. این کار به شما کمک میکند تا آنها را به مشتریان دائمی خود تبدیل کنید.
- در نهایت، مهم است که به یاد داشته باشید که هر مشتری نیازها و خواستههای خاص خود را دارد. بنابراین، باید تلاش کنید تا با هر مشتری به طور خاص برخورد کنید.
تقسیم بندی رفتار مشتری بر اساس خرید دقیقاً چه کمکی به من میکند؟
تقسیمبندی رفتار مشتری بر اساس خرید میتواند به کسبوکارها کمک کند تا:
- نیازهای مشتریان را بهتر درک کنند.
- استراتژیهای بازاریابی و فروش خود را متناسب با نیازهای مشتریان تنظیم کنند.
- مشتریان را به دستههای همگن تقسیم کنند تا بتوانند روی هر دسته به طور خاص تمرکز کنند.
به عنوان مثال:
فرض کنید شما یک فروشگاه آنلاین لباس دارید. شما میتوانید مشتریان خود را بر اساس میزان خرید به سه دسته پرمصرف، متوسط مصرف، کم مصرف تقسیم و طبقهبندی کنید.با شناخت این تقسیمبندی، میتوانید محصولات و خدمات خود را متناسب با نیازهای هر دسته از مشتریان ارائه دهید.
به عنوان مثال، میتوانید برای جذب مشتریان پرمصرف، تخفیفهای ویژه یا پیشنهادات ویژه ارائه دهید، محصولات خود را با جدیدترین مد روز مطابقت دهید و از برنامههای وفاداری برای پاداش دادن به مشتریان وفادار خود استفاده کنید.
دسته بندی دوم : تقسیمبندی مشتری بر اساس شخصیت
در این روش، مشتریان بر اساس شخصیت تقسیمبندی میشوند. به عنوان مثال، میتوان مشتریان را بر اساس تیپ شخصیتی، سبک زندگی، یا ارزشهای مشترک تقسیمبندی کرد.
چطور مشتریها رو بر اساس تیپ شخصیتی تقسیمبندی کنم؟
برای تقسیمبندی مشتریان بر اساس شخصیت آنها، باید ویژگیهای شخصیتی آنها را شناسایی کنید. ویژگیهای شخصیتی، مجموعهای از ویژگیهای روانی و شخصیتی است که بر نحوه تفکر، احساس و رفتار یک فرد تأثیر میگذارد.
((برای شناسایی ویژگیهای شخصیتی مشتریان، میتوانید از ابزارهای مختلفی مانند نظرسنجیهای مشتری، مصاحبهها، و تجزیهوتحلیل دادههای رفتار مشتری استفاده کنید.))
انواع دستهبندی تیپ شخصیتی مشتریان
در ادامه انواع دستهبندی مشتریان را براساس شخصیشان تقسیمبندی میکنیم:
دسته اول تیپ شخصیتی مشتریان: براساس تیپ شخصیتی مختلف
تیپ شخصیتی، یک سیستم طبقهبندی شخصیت است که افراد را بر اساس ترجیحات و رفتارهای آنها طبقهبندی میکند. برخی از سیستمهای رایج تیپ شخصیتی عبارتند از MBTI ،DISC، و Keirsey Temperament Sorter.
به عنوان مثال، شما میتوانید مشتریان خود را براساس تست شخصیتی MBTI به زیر دسته ESFJ (برونگرا _ حسی _ احساسی _قضاوتی ) یا بر اساس تست شخصیتشناسی DISC در گروه شخصیت S (آرام، صبور، قابل پیش بینی، با ثبات) تقسیمبندی کنید.
دسته دوم تیپ شخصیتی مشتریان: براساس ارزشهای مشترک
ارزشهای مشترک، باورها و اصولی هستند که برای افراد مهمند. برخی از ارزشهای مشترک رایج عبارتند از خانواده، موفقیت، استقلال، و خلاقیت.
مثلاً در این مورد میتوانید مشتریان خود را بر اساس ارزشهای مشترک آنها مثل خانوادهمحور بودن، موفقیتگرا بودن، مستقل و خلاق تقسیمبندی کنید.
دسته سوم تیپ شخصیتی مشتریان: بر اساس نگرشها
نگرشها، دیدگاهها و باورهای افراد در مورد موضوعات مختلف است. برخی از نگرشهای رایج برای تقسیمبندی مشتریان عبارتند از مثبتگرایی، منفیگرایی، عملگرایی، و ایدهآلگرایی.
با تقسیمبندی مشتریان بر اساس شخصیت آنها، میتوانید استراتژیهای بازاریابی و فروش خود را متناسب با نیازها و خواستههای هر دسته از مشتریان تنظیم کنید. این کار میتواند به شما کمک کند تا مشتریان بیشتری را جذب کنید و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهید.
اما برای دستهبندی صحیح مشتریان بهتر است نکات زیر را در نظر بگیرید:
- از دادههای معتبر استفاده کنید. اطمینان حاصل کنید که دادههایی که برای تقسیمبندی مشتریان استفاده میکنید، معتبر و قابل اعتماد هستند.
- از روشهای مناسب استفاده کنید. روشهای تقسیم بندی مختلفی وجود دارد. اطمینان حاصل کنید که از روشی استفاده میکنید که برای دادههای شما مناسب است.
- از نتایج خود بازخورد بگیرید. نتایج تقسیمبندی خود را بررسی کنید و مطمئن شوید که دقیق و مفید هستند.
چند مثال کاربردی برای دسته بندی تیپ شخصیتی مشتریان
به عنوان مثال، یک شرکت تولیدی میتواند مشتریان خود را بر اساس نگرشهای آنها تقسیمبندی کند. این شرکت میتواند مشتریان خود را به دستههای مثبتگرا، منفیگرا، عملگرا، و ایدهآلگرا تقسیمبندی کند.
- مثبتگراها به دنبال محصولاتی هستند که به آنها کمک کند تا احساس خوبی داشته باشند.
- منفیگراها به دنبال محصولاتی هستند که به آنها کمک کند تا مشکلات خود را حل کنند.
- عملگراها به دنبال محصولاتی هستند که کاربردی و مقرونبهصرفه باشند.
- ایدهآلگراها به دنبال محصولاتی هستند که منحصربهفرد و الهامبخش باشند.
فرض کنید شما یک شرکت تولیدکننده لوازم آرایشی هستید. شما میتوانید مشتریان خود را بر اساس تست شخصیت شناسی mbti آنها تقسیمبندی کنید.
- ISTJ ها افراد واقعگرا و وظیفهشناس هستند. آن ها به دنبال محصولاتی هستند که کاربردی و قابل اعتماد باشند. بنابراین، شما میتوانید محصولاتی را برای این دسته از مشتریان تولید کنید که ماندگاری بالایی داشته باشند و در برابر آب و هوا مقاوم باشند.
- ESTJ ها افراد اجتماعی و کاریزماتیک هستند. آنها به دنبال محصولاتی هستند که مد روز و جذاب باشند. بنابراین، شما میتوانید محصولاتی را برای این دسته از مشتریان تولید کنید که رنگهای روشن و طرحهای جدید داشته باشند.
- ESFJ ها افراد دلسوز و مهربان هستند. آنها به دنبال محصولاتی هستند که کاربردی و زیبا باشند. بنابراین، شما میتوانید محصولاتی را برای این دسته از مشتریان تولید کنید که رنگهای ملایم و طرحهای ساده داشته باشند.
- ISFJ ها افراد درونگرا و ملاحظهکار هستند. آنها به دنبال محصولاتی هستند که کاربردی و راحت باشند. بنابراین، شما میتوانید محصولاتی را برای این دسته از مشتریان تولید کنید که رنگهای تیره و طرحهای ساده داشته باشند.
با تقسیمبندی مشتریان بر اساس تیپ شخصیتی و تست تایپ شخصیتشناسی ، میتوانید محصولاتی تولید کنید که نیازها و خواستههای هر دسته از مشتریان را برآورده کند. این کار میتواند به شما کمک کند تا مشتریان بیشتری را جذب کنید و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهید.
در اینجا چند مثال دیگر از روشهای دستهبندی افراد براساس شخصیتشان آورده شده است:
یک شرکت تولیدکننده تجهیزات ورزشی میتواند مشتریان خود را بر اساس ارزشهای مشترک آنها تقسیمبندی کند. این شرکت میتواند مشتریان خود را به دستههای ورزشکاران حرفهای، ورزشکاران آماتور، و علاقهمندان به ورزش تقسیمبندی کند.
یک شرکت تولیدکننده مبلمان میتواند مشتریان خود را بر اساس نگرشهای آنها تقسیمبندی کند. این شرکت میتواند مشتریان خود را به دستههای محافظهکارانه، نوآورانه، و خلاق تقسیمبندی کند.
نتیجه گیری
اصول برخورد با مشتری در اینستاگرام با اصول برخورد با مشتری در مغازه تفاوت زیادی باهم ندارند، زیرا مشتری هم یک انسان است و ویژگیها و نیازهای منحصربهفردی دارد که در مکانهای مختلف یکسان است، با شناسایی تیپ شخصیتی مشتریان، میتوانید نیازها و خواستههای آنها را بهتر درک کنید و با آنها به طور موثرتری ارتباط برقرار کنید.
در این مقاله، ما در مورد تیپ شخصیتی مشتریان و نحوه برخورد با آنها صحبت کردیم. ما دیدیم که مشتریان را میتوان بر اساس تیپ شخصیتی، ارزشهای مشترک، و نگرشها تقسیمبندی کرد. هر تیپ شخصیتی، نیازها و خواستههای خاص خود را دارد.
با تقسیمبندی مشتریان بر اساس تیپ شخصیتی، میتوانید استراتژیهای بازاریابی و فروش خود و فنون برخورد با مشتری را متناسب با نیازها و خواستههای هر دسته از مشتریان تنظیم کنید. این کار میتواند به شما کمک کند تا مشتریان بیشتری را جذب کنید و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهید.
