فن بیان برای جذب مشتری، مانند یک شمشیر دو لبه است. از یک سو، میتواند به شما کمک کند تا ارتباط موثرتری با مشتریان خود برقرار کرده و رضایت آنها را جلب کنید و از سوی دیگر اگر از فن بیان خود به درستی استفاده نکنید باعث سردرگمی و نارضایتی مشتریانتان خواهید شد.
هنر فن بیان در فروشندگی یکی از مهارتهای کلیدیست که میتواند فردی که در جریان بازار گم شده را به یک فروشنده موفق، تبدیل کند. از جلب توجه مشتریان تا پیشنهاد بهترین گزینهها، تکنیک فن بیان در برخورد با مشتریان نقشی بسیار حیاتی دارند.
اگر می خواهید با مشتریان خود ارتباط بهتر و عمیقتری داشته باشید و باعث افزایش رضایتمندی مشتریان بشوید مشاوران ما در کنار شما خواهد بود:
اهمیت توانایی در ارتباط موثر با مشتریان از این جهت حائز اهمیت میشود که یک فرآیند دوطرفه است؛ هم مشتریان به دنبال اطلاعات و پاسخهایی جذاب هستند و هم فروشندگان نیاز به توانایی انتقال پیامهایشان به شکلی جذاب و قاطع دارند. اینجاست که تکنیک فن بیان به عنوان ابزاری قدرتمند واجد اهمیت میشوند.
از طریق این مقاله از کاسب یار، قصد داریم به شما نشان دهیم چگونه مسلط شدن بر تکنیک فن بیان میتواند به بهبود ارتباطات با مشتریان، افزایش فهم مشتری از محصول یا خدمات و در نهایت به موفقیت در زندگی حرفهای شما کمک کند.
بیشتر بخوانید: رازهای موفقیت در فروش با درک تیپ شخصیتی مشتریان
1. تکنیک گوش دادن فعال
برای فن بیان در فروشندگی و مشتری مداری، یکی از مهمترین مهارتهای ارتباطی، گوش دادن فعال است. گوش دادن فعال به معنای این است که به صحبتهای مشتری با دقت و توجه گوش دهید، نشان دهید که به آنچه میگوید علاقمند هستید و سوالات شفاف بپرسید.
گوش دادن فعال به شما کمک میکند تا نیازها، انتظارات و احساسات مشتری خود را درک کنید. این امر به شما امکان میدهد تا خدمات بهتری به آنها ارائه دهید و رضایتشان را جلب کنید. همچنین، گوش دادن فعال به شما کمک میکند تا از سوء تفاهمها، اشتباهات و تعارضات جلوگیری کنید.
بیشتر بخوانید: اصول اساسی مشتریمداری و راهکارهای پیاده سازی آن
چند تکنیک فن بیان برای تمرین گوش دادن فعال:
- بازنویسی: در این تکنیک فن بیان در فروشندگی، شما خلاصهای از آنچه مشتری گفته است و یادداشت برداری کردهاید را ارائه میدهید. این کار به شما کمک میکند تا مطمئن شوید که به درستی منظور مشتری را فهمیدهاید.
- خلاصه: در تکنیک فن بیان خلاصه، شما مهمترین نکات صحبتهای مشتری را به طور خلاصه بیان میکنید. این کار به شما کمک میکند تا مطمئن شوید که همهی اطلاعات مهم را دریافت کردهاید.
- بازتاب: در این تکنیک، شما احساسات مشتری را بازتاب میدهید. این کار به شما کمک خواهد کرد تا به مشتری نشان دهید که به او اهمیت میدهید و احساسات او را درک میکنید.
- همدلی: در تکنیک فن بیان همدلی، با قرار دادن خود به جای مشتری سعی میکنید دیدگاه او را درک کرده و با او همدلی کنید. این تکنیک در ارتباط و درک بهتر مشتری به شما کمک خواهد کرد.
2. تکنیک فن بیان ارتباط شفاف
در عصر انفجار اطلاعات رعایت اصل وضوح و اختصار در ارتباط با دیگران حیاتیست، خصوصاً در رابطه با فردی که قصد دارید به او بفروشید. این مهارت به معنای استفاده از زبان ساده، مستقیم و مودبانه و پرهیز از اصطلاحات تخصصی، عامیانه و مبهم است.
وضوح و اختصار به شما کمک خواهد کرد تا پیام خود را به طور موثر و بدون گیج کردن یا تحت فشار قرار دادن مشتری منتقل کنید. همچنین به شما کمک میکند تا زمان خود را صرفهجویی کنید، از تکرار اجتناب کنید و حرفهای به نظر برسید.
برای دستیابی به وضوح و اختصار، میتوانید از این چند تکنیک فن بیان استفاده کنید:
- استفاده از جملات کوتاه: جملات کوتاهتر معمولاً واضحتر و قابل فهمتر هستند. سعی کنید جملات خود را به حداکثر 20 کلمه محدود کنید.
- استفاده از عنوانها: تاکید بر روی عناوین مبحث گفتگو، میتواند به مشتری در درک سریعتر و واضحتر آنچه بیان میکنید بسیار کمک کند.
- استفاده از مثالها: مثالها میتوانند به مشتری کمک کنند تا مفاهیم پیچیده را بهتر درک کند.
3. تکنیک فن بیان انعطاف
سومین تکنیک ضروری در ارتباط مشتری، خصوصاً فن بیان با مشتری حضوری، انعطافپذیری است. این به این معنیست که لحن، سبک و موضع خود را با توجه به موقعیت مشتری تنظیم کنید. تکنیک انعطاف به شما کمک خواهد کرد تا برای مشتری خود حس احترام و اعتماد ایجاد کنید و ترجیحات و نیازهای آنها را بهتر برآورده کنید.
از دیگر مزایای تکنیک انعطاف جلوگیری از ارتباطات نامناسب یا تنشزا و مدیریت سناریوها و چالشهای مختلف در طول مذاکره میباشد.
برای تمرین انعطافپذیری در ارتباط با مشتری، می توانید از چند تکنیک فن بیان زیر استفاده کنید:
- تکنیک آینه: برای برقراری ارتباط موثر با مشتری، سعی کنید رفتارهای خود را با او هماهنگ کنید. این کار میتواند به شما در جلب اعتماد و همدلی مشتری کمک کند.
به عنوان مثال، اگر مشتری با صدای آرام صحبت می کند، شما نیز با صدای آرام صحبت کنید. - تکنیک شخصی سازی: برای نشان دادن اهمیت و توجه خود به مشتری، می توانید از اطلاعات شخصی او در مکالمه استفاده کنید. به عنوان مثال، اگر مشتری به شما می گوید که از یک تیم ورزشی خاص حمایت می کند، می توانید در مورد آن تیم صحبت کنید.
- تکنیک تغییر کانال: تغییر کانال به معنای تغییر ناگهانی بحث، یک تکنیک ارتباطی است که می تواند برای ایجاد علاقه، هیجان یا کنجکاوی در مخاطب استفاده شود. این تکنیک می تواند با استفاده از یک سوال، یک داستان یا یک مثال غیرمنتظره انجام شود.
4. تکنیک فن بیان شخصیسازی
مشتریان میخواهند با کسبوکارهای مورد اعتماد خود رابطهای خودمانی داشته باشند. وقتی با مشتریان ارتباط برقرار میکنید، مهم است مکالماتی واقعی داشته باشید و پاسخهایی از پیش تعیینشده ارائه ندهید.
همیشه نسبت به موقعیت یا مشکلی که ممکن است یک مشتری داشته باشد، همدل باشید و از زبان مثبت استفاده کنید تا تجربهای مثبت و ماندگار برای او ایجاد کنید.
به عنوان مثال، اگر محصولی موجود نیست، به جای اینکه بگویید “موجود نیست”، میتوانید اینگونه بیان کنید:
“متاسفم که محصول مورد نظر شما در حال حاضر در انبار ما موجود نیست با این حال، میتوانم آن را از یک فروشگاه دیگر برای شما سفارش دهم. آیا میخواهید من این کار را انجام دهم؟ یا میخواهید خودتان سفارش دهید و من به محض رسیدن محصول به شما اطلاع دهم؟”
در این بیان، از زبان همدلیآمیز و مثبت استفاده شده است. همچنین، به مشتری دو گزینه ارائه شده است تا بتواند انتخاب کند که چه چیزی برای او راحتتر است.
چند نکته برای شخصیسازی تعاملات با مشتریان:
- از نام مشتری استفاده کنید.
- به سوالات مشتری به طور مستقیم و کامل پاسخ دهید.
- اگر لازم است، به دنبال اطلاعات بیشتر باشید تا بتوانید به بهترین شکل به مشتری کمک کنید.
- از زبان مثبت و خوشبینانه استفاده کنید.
- از عذرخواهی و تشکر برای نشان دادن قدردانی خود استفاده کنید.
با شخصیسازی تعاملات خود با مشتریان، میتوانید تجربهای مثبت و ماندگار برای آنها ایجاد کنید که باعث شود بیشتر با کسبوکار شما کار کنند.
5. تکنیک فن بیان قیاس
یک تکنیک فن بیان در فروشندگی است که در آن، دو یا چند چیز با یکدیگر مقایسه میشوند تا شباهتها یا تفاوتهای آنها مشخص شود. این تکنیک میتواند برای ایجاد علاقه، روشن کردن یک مفهوم یا ایجاد ارتباط بین دو چیز متفاوت استفاده شود.
کاربردهای قیاس در ارتباط با مشتری
- ایجاد علاقه و توجه مشتری: تکنیک قیاس میتواند به شما کمک کند تا توجه مشتری را به خود جلب کنید و او را به شنیدن ادامه صحبتهایتان ترغیب کنید.
- روشن کردن یک مفهوم یا موضوع: قیاس میتواند به شما کمک کند تا یک مفهوم یا موضوع را به طور واضحتر و قابل فهمتر برای مشتری توضیح دهید.
- ایجاد ارتباط بین دو چیز متفاوت: قیاس میتواند به شما کمک کند تا بین دو چیز متفاوت ارتباط برقرار کنید و موضوع را برای مشتری خود بهتر روشن کنید.
6. تکنیک فن بیان پایان مثبت
غالبا آخرین برداشتهای مشتری از ما نیز، به اندازه اولین برداشتها مهم هستند. گاهی سرعت بالای مذاکرات و پیچیده شدن فرآیند ارتباط میتواند برای مشتری گیج کننده باشد و عجله کارشناسان فروش میتواند بر پایان مذاکره با مشتری تاثیر بگذارد.
مهم است مطمئن شوید در حالی مکالمه شما با مشتری به پایان رسیده که آنها خوشحال و راضی هستند، حتی اگر مشکل حل نشده باشد.
چند تکنیک فن بیان برای پایان دادن به مکالمه با مشتری به روشی مفید:
- از مشتری بپرسید که آیا سوال دیگری دارند یا خیر. این به شما کمک می کند تا مطمئن شوید که تمام سوالات آنها پاسخ داده شده است.
- به مشتری بگویید که اگر سوال دیگری داشتند، می توانند با شما تماس بگیرند. این نشان می دهد که شما برای کمک به آنها در دسترس هستید.
- از مشتری برای اینکه شما را انتخاب کردهاند، تشکر کنید. این نشان می دهد که شما از اینکه آنها مشتری شما هستند قدردانی می کنید.
نتیجهگیری
فن بیان در ارتباط با مشتری، اکسیریست که میتواند یک تجربهی رویایی را برای مشتریتان رقم بزند.
با استفاده از تکنیکهای فن بیان، میتوانید:
- مشتری را آرام کرده و نگرانیهای او را برطرف کنید.
- اعتماد مشتری را جلب کنید.
- مشتری را به ادامه همکاری با مجموعهتان ترغیب کنید.
پس اگر میخواهید یک کارشناس ارتباط با مشتری موفق باشید، حتماً از آموزش فن بیان با مشتری در تعاملات خود با مشتریان استفاده کنید.
در ضمن، اگر برای بهبود بازاریابی و فروش کسب و کار خودتان نیاز به کمک دارید، میتوانید از قسمت مشاوره فروش کاسب یار یک جلسه مشاوره رزرو کنید.
منبع: linkedin
