سازمانی را تصور کنید که همیشه با چالش‌های جدی در بخش فروش و بازاریابی دست‌و‌پنجه نرم میکند. معمولاً در این سازمان‌ها، کاهش مقدار فروش و سردرگمی در ارتباط با مشتری، یکی از مشکلات آزاردهنده است. در این شرایط، برنامه خاصی برای مشتریان وفادار تعریف نشده است. سؤال اصلی اینجاست که آیا برای این مشکل راه حلی وجود دارد؟
خوشبختانه در مباحث مدیریتی، مفهوم جدیدی به کمک مدیران سازمان‌ها و کسب‌وکارها آمده است. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از ابزارهای مدیریتی کارآمد و بسیار ضروری در سازمان است. اما اینکه CRM چیست؟ نرم‌افزار CRM چه کاربردی دارد و چگونه مقدار فروش و درآمد را افزایش می‌دهد؟ سؤال‌هایی هستند که به طور کامل در این مقاله از کاسب یار به آنها پاسخ خواهیم داد.
تعریف مقدماتی: CRM چیست؟
ابتدا از این سؤال شروع میکنیم که CRM مخفف چیست؟ CRM، کوتاه شده عبارت Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتری است. با CRM می‌توان مشتریان وفادار را شناسایی کرد و برای ارتباط با هرکدام از آنها، یک روش خاص به‌کار برد.
سی آر ام، مشتریان را براساس نیازها و درخواست‌هایی که دارند، دسته‌بندی میکند. با این کار، سریع‌تر به نیازهای آنها پاسخ داده می‌شود و هیچ‌کدام از مشتریان، از دایره کنترل سازمان خارج نخواهد شد. علاوه بر این، در اجرای CRM، یک پایگاه اطلاعاتی بسیار غنی از مشتریان فراهم می‌شود. این پایگاه اطلاعاتی برای هر سازمان، یک ثروت محسوب می‌شود؛ زیرا مدیران با کمک آن می‌توانند بهترین استراتژی فروش را داشته باشند.
در حال حاضر نرم‌افزارهای زیادی برای این منظور ایجاد شده‌اند که استفاده از CRM را در سازمان راحت‌تر کرده‌اند. اگر قصد دارید درباره CRM بیشتر بدانید و از آن برای افزایش فروش در سازمان خود استفاده کنید؛ نگران نباشید! در ادامه، علاوه بر آشنایی با انواع مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری، بیشتر به تعریف CRM چیست خواهیم پرداخت.
CRM در بازاریابی چیست؟
CRM در بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتریان با کمک فرایندهای بازاریابی است. CRM با بهبود فرایند تعامل با مشتری، بازاریابی را تسهیل کرده و بازدهی آن را افزایش می‌دهد.
هدف از اجرای CRM چیست؟
پس از آنکه متوجه شدیم معنی CRM چیست، باید به اهدافی که سی آر ام دنبال میکند، بپردازیم. سازمان‌ها به‌منظور رسیدن به اهداف زیر از CRM استفاده می‌کنند:
- افزایش فروش و درآمد
- شناسایی مشتریان وفادار
- انتخاب یک استراتژی برتر برای فروش
- دسته‌بندی مشتریان بر اساس نیازها و درخواست‌ها
- سامان‌دهی به کادر تیم فروش و بازاریابی و ایجاد یکپارچگی در سازمان
- جمع‌آوری مجموعه اطلاعات ارزشمند مشتریان (آدرس، تلفن، ایمیل و…)
- برقراری یک ارتباط هوشمند و منظم با مشتریان، شرکا و نمایندگان تجاری
- دریافت گزارش‌های جامع از تعاملات با مشتریان به‌صورت نموداری و اعداد
مدل‌های CRM چیست؟
پس از پاسخ به این سؤال که CRM چیست، اکنون نوبت به این رسیده است که مدل‌های مختلف سیستم ارتباط با مشتری را مورد بررسی قرار دهیم. برای رسیدن به اهداف مدیریت ارتباط با مشتری، مدل‌های مختلفی تعریف شده است که در هرکدام از آنها، مراحل خاصی برای اجرای CRM تعریف شده است. برای کسب حداکثری مزایای CRM، باید متناسب با شرایط سازمان خود، بهترین مدل را انتخاب کنیم.
بیشتر بخوانید: مشاور CRM راه حلی برای مدیریت ارتباط با مشتریان در عصر دیجیتال
1. مدل IDIC
مدل IDIC، یکی از مدل‌های معروف در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که در آن ۴ مرحله برای سی آر ام تعریف شده است. این چهار مرحله با هدف برقراری یک ارتباط خوب با مشتری بسیار ضروری هستند. این مدل روی برآورده‌ساختن نیازهای مشتریان تمرکز کرده است. مراحل مدل IDIC عبارت‌اند از:
- شناسایی
- متمایزسازی
- تعامل
- سفارشی‌سازی
اولین مرحله از چرخه CRM چیست؟ اولین قدم در این مدل، شناسایی دقیق مشتریان است. یک سازمان باید بتواند به‌خوبی جامعه مشتری خود را شناسایی کرده و با نیازها و سلیقه آنها آشنا شود. مهم‌ترین کاربرد CRM، در همین قسمت تعریف می‌شود؛ جایی که تمام مشتریان در معرض دید شبکه سازمان قرار می‌گیرند.
هرچقدر بیشتر آنها را بشناسیم؛ پاسخ بهتری به نیازهایشان خواهیم داد. قطعاً این موضوع روی میزان سود و فروش تأثیر مثبتی می‌گذارد.
پس از شناسایی، نوبت به متمایز کردن مشتریان می‌رسد. در این مرحله باید پتانسیل هر مشتری را بررسی کنید؛ ببینید هر مشتری چقدر دارایی به سازمان شما اضافه میکند. با کمک اجرای این دو مرحله، شما می‌توانید بهترین راه‌های تعامل با مشتری را انتخاب کنید.
در مرحله آخر، روشی را که برای مدیریت روابط با مشتری انتخاب کرده‌اید، می‌توانید برای شرایط مختلف، سفارشی‌سازی کنید.
2. مدل QCI
مدل QCI در سی آر ام، فرایند جذب مشتریان است که با هدف فروش و گفتگو آغاز می شود و با حفظ مشتری و وفادارسازی او پایان می یابد. در این روش، شرایط محیطی لازم در سازمان برای حفظ مشتری فراهم می‌شود. همچنین مجموعه اقداماتی برای تحت تأثیر قرار دادن مشتریان انجام می‌شود، از جمله:
- ارائه پیشنهاد به مشتری (محصول یا خدمت)
- اقدامات مربوط به جذب، مدیریت و ترغیب مشتری
- بهینه‌سازی تجربه مشتری یا CX
3. مدل Value Chain
در مدل زنجیره ارزش یا Value Chain، تمرکز اصلی روی برقراری ارتباط با مشتریانی است که ارزش بیشتری به سازمان اضافه می‌کنند. همان‌طور که می‌دانید، همه مشتریان را نمی‌شود در یک گروه و مرتبه تعریف کرد. برخی از آنها از لحاظ راهبردی، ارزش بیشتری دارند؛ بنابراین باید روی تعامل بلندمدت با آنها سرمایه‌گذاری کرد.
بااین‌حال، برخی دیگر از مشتریان، به دلیل پرداخت‌نکردن یا دیر پرداخت‌کردن هزینه، بی‌رغبتی به اهداف سازمان و نیز خواسته‌های غیرمعقول، کمتر موردتوجه سازمان خواهند بود.
4. مدل Payne
این مدل، بر اساس ۵ اقدام اساسی تعریف شده است:
در سیستم ارتباط با مشتری CRM مدل Payne، ابتدا استراتژی مشتری تعریف می‌شود و سپس توسعه پیدا میکند. پس از آن، روی ارزش‌آفرینی (ارزشی که مشتری به شما می‌دهد و ارزشی که شما به مشتری می‌دهید) تمرکز می‌شود. در گام بعدی، کانال‌هایی که تعامل با مشتری را تسهیل می‌کنند، بررسی می‌شود و به دنبال آن، تجربه مشتری ارتقا پیدا میکند.
در پایان، تمام عملکردها از جمله ارزش پیشنهادی و نیز راه‌های ارتباط با مشتری از نظر نتیجه‌بخش بودن، مورد تحلیل و بررسی قرار می‌گیرند. برای این کار، باید رضایت‌مندی مشتری و نیز شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) بررسی شوند.
دانلود فرم ارزیابی عملکرد کارکنان
نرم افزار CRM چیست؟
پس از رسیدن به پاسخ این سؤال که مفهوم CRM چیست؟ اکنون نوبت به آشنایی با نرم‌افزارهای CRM می‌رسد. اگر به تحقیق در مورد CRM بپردازید؛ با نرم‌افزارهای زیادی مواجه خواهید شد. در حال حاضر، انواع مختلف نرم افزار ایرانی و خارجی CRM در بازار کسب‌وکارها وجود دارد.
معمولاً کاربران ایرانی علاقه دارند از نرم‌افزارهایی استفاده کنند که زبان فارسی را پشتیبانی کند. ممکن است برای شما این سؤال به وجود بیاید که منظور از نرم افزار و برنامه CRM چیست؟
نرم افزار CRM، نسخه برنامه‌ریزی شده و هوشمند فرایندهای CRM است. این نرم‌افزارها دارای قابلیت‌هایی همچون، مدیریت کانال‌های ارتباطی با مشتری (ایمیل، پیامک و …)، مدیریت نیروی انسانی در فروش و بازاریابی، پیگیری درخواست‌های مشتریان و نمایش خروجی و عملکرد در قالب نمودار است.
از جمله دیگر امکانات نرم افزار سی آر ام می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- خدمات پس از فروش (نظرسنجی خدمات، ارائه سرویس، مدیریت منابع و دستگاه‌ها، گارانتی و …)
- گردش کار خودکار و منظم در بخش فروش
- سنجش عملکرد تیم فروش
- ایجاد بانک اطلاعاتی از مشتریان
مزایای استفاده از نرم افزار CRM در سازمان
در گذشته مدیریت ارتباط با مشتریان از طریق منابع انسانی و به صورت کاملاً پر هزینه انجام می‌شد. با گذشت زمان، استفاده از این روش ها دیگر برای سازمان ها به‌صرفه و منطقی نیست. هر چقدر یک سازمان توسعه پیدا میکند، متناسب با میزان توسعه، تعداد مشتریان و پیچیدگی نیازهای آنها بیشتر می‌شود. تمام این شرایط باعث می‌شود که نیاز به یک نرم افزار CRM بیش از پیش احساس شود.
- سی ار ام با ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی جامع و غنی از مشتریان، کانال‌های ارتباطی با آنها را مدیریت کرده و منابع انسانی سازمان در بخش های بازاریابی، فروش و مدیریت را به خوبی کنترل میکند.
- مزیت ویژه نرم افزارهای CRM، هوشمند بودن و دارابودن قابلیت شخصی‌سازی است. بر همین اساس، بهتر است مدیران سازمان، پیش از اجرای هرگونه استراتژی فروش و بازاریابی، به آموزش crm بپردازند.
- جالب است بدانید که بسیاری از شرکت‌های معروف دنیا، تمرکز خود را روی آموزش کار با نرم افزار CRM برای کارمندان فروش گذاشته‌اند. آنها معتقدند انتخاب یک نرم افزار CRM مناسب و یادگیری کار با آن، آمار فروش محصولات و تعداد مشتریان وفادار را به طرز چشمگیری افزایش خواهد داد.
برخی دیگر از مزیت‌‌های آموزش نرم افزار crm و استفاده از آن عبارتند از:
- برقراری ارتباط بین بخش‌های فروش و بازاریابی
- ثبت و ایجاد سابقه ارتباطات با مشتریان
- تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل
- ارائه گزارش‌های دقیق فروش به‌صورت نموداری
- دسته‌بندی مشتریان بر اساس نوع نیازها و درخواست‌ها
- تسهیل مدیریت منابع انسانی سازمان
- امکان اجرای انواع استراتژی‌های فروش
انواع نرم افزار CRM چیست؟
پس از آنکه دریافتیم منظور از CRM Software چیست، اکنون باید به انواع CRM بپردازیم. نرم‌افزارهای CRM، بر اساس نوع طراحی به دو نوع ابری (Cloud) و تحت وب یا محلی (On Premise)، دسته‌بندی می‌شوند. نرم‌افزار CRM ابری، بیشتر مناسب شرکت‌های کوچک است؛ برعکس نرم افزار CRM تحت وب، مناسب سازمان‌های بزرگ‌تر است.
CRM ابری
در نرم افزار CRM ابری، تمام اطلاعات مشتریان و داده‌های مربوط به CRM، در یک فضای ابری روی سرورهای شرکت فروشنده نرم افزار، ذخیره می‌شوند. برای استفاده از این نرم افزار، نیازی به پرداخت هزینه برای نگهداری و تهیه سیستم‌های سخت‌افزاری نیست؛ زیرا تمام هزینه برعهده شرکت میزبان است.
اما این نرم‌افزارها، حجم محدودی برای ذخیره اطلاعات در اختیار شما می‌گذارند و از طرفی چون اطلاعات روی سرور خارج شرکت ذخیره شده‌اند، امنیت کمتری وجود دارد.
CRM تحت وب
در نرم افزار CRM تحت وب یا محلی، به ازای هرکدام از کارمندانی که از نرم افزار استفاده می‌کنند؛ باید یک لایسنس بخرید. علاوه بر این، باید زیرساخت‌های سخت افزاری لازم برای استفاده از نرم افزار را فراهم کنید. همچنین تمام هزینه نگهداری، تعمیر و جلوگیری از حملات هک بر عهده شما است. البته از آنجا که تمام اطلاعات روی سرورهای داخل شرکت ذخیره می‌شوند، از امنیت بالایی برخوردار است.
بیشتر بخوانید: CRM ابری یا CRM تحت وب؟ کدام بهتر است؟
قبل از اجرای CRM به این نکات توجه کنید:
قبل از اجرای CRM، باید به برخی سؤالات در رابطه با سازمان خود، پاسخ دهیم. برای مثال:
- آیا زیرساخت‌های لازم (کامپیوتر و تجهیزات و …) برای استقرار و استفاده از نرم‌افزارهای CRM فراهم شده است؟
- آیا بودجه کافی برای هزینه‌های ماهانه و سالانه CRM در نظر گرفته شده است؟
- چه مشکلاتی شبکه فروش و بازاریابی ما را با کاهش بازدهی مواجه کرده است؟
- در صورت نیاز به آموزش نیروهای فروش نسبت به استفاده از نرم‌افزار CRM، آیا آمادگی لازم کسب شده است؟
- شرح وظایف مدیریت ارتباط با مشتری، برای کارمندان تشریح شده است؟
شاید در نگاه اول، این سؤالات کمی مقدماتی به شمار بروند؛ اما پاسخ به این سؤال‌ها بسیار ضروری است. خیلی از اوقات، شرکت‌ها روی مدلی از CRM سرمایه‌گذاری می‌کنند که مناسب شرایط سازمانی آنها نیست. در واقع، مشکل آنها، عدم شناخت کافی نیازها است.
نحوه تشخیص بهترین نرم‌افزار CRM
یک نرم‌افزار CRM ایده آل باید دارای ویژگی‌های زیر باشد:
- دارای قیمت مناسب
- امنیت بالای اطلاعات
- اتوماسیون سازی فرایندهای فروش
- پشتیبانی آنلاین و حرفه‌ای
- دارای فیلم‌های آموزشی برای یادگیری نحوه استفاده از نرم‌افزار
بیشتر بخوانید: معرفی بهترین نرم افزارهای CRM
سوالات متداول
1. CRM با CX چه ارتباطی دارد؟
CX، کوتاه شده عبارت Customer Experience و به معنای تجربه مشتری است. این مفهوم در واقع معیاری برای سنجش حس خوب مشتری نسبت به خرید از سازمان شما است. هرچقدر ارزش و کیفیت سفر مشتری بهتر باشد؛ تجربه مشتری نیز بهبود خواهد داشت.
اما یکی از ابزارهایی که روی بهبود تجربه مشتری تأثیر زیادی می‌گذارد، CRM است. سؤال اصلی اینجاست که ارتباط CX با سی ار ام چیست؟ و CRM مدیریت ارتباط با مشتری، چگونه روی CX تأثیر می‌گذارد؟
برای پاسخ به این سؤال باید به تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و کاری که انجام می‌دهد، دقت کنیم. CRM، با دریافت اطلاعات مفید از مشتریان و پیگیری منظم و مستمر نسبت به خواسته‌های آنها، به‌تدریج سطح حرفه‌ای کارمندان فروش را افزایش می‌دهد.
علاوه بر این، مدیران از سلیقه مشتری آگاه شده و استراتژی‌های بهتری را برای فروش در نظر می‌گیرند. این موضوع نه‌تنها سازمان را از سردرگمی نسبت به مشتریان خارج میکند؛ بلکه حس خوبی از خرید به مشتری القا خواهد کرد.
2. CRM چگونه باعث افزایش فروش می‌شود؟
ارتباط CRM با سیستم فروش چیست؟ این سؤالی است که قرار است به آن بپردازیم. اگر به مفهوم CRM چیست توجه کنیم، متوجه می‌شویم که این ابزار نهایتاً باعث افزایش فروش می‌شود؛ اما چگونه؟ در واقع با آموزش CRM به کارمندان و سپس استفاده از آن، همه زمینه‌های لازم برای افزایش فروش را فراهم می‌شود. از جمله این زمینه‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- آگاهی کامل نسبت به فعالیت کارمندان فروش و بازاریابی و کنترل عملکرد آنها
- افزایش کیفیت محصولات و خدمات، ناشی از افزایش آگاهی نسبت به سلیقه مشتری
- پیگیری منظم درخواست‌های مشتریان
- تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل
- ترغیب بیشتر مشتریان قدیمی به خرید دوباره و تبدیل‌شدن به مشتری دائمی
3. از کجا می‌توانیم نرم افزار CRM نسخه رایگان دریافت کنیم؟
برای دریافت نرم افزار CRM رایگان، باید از نسخه‌های رایگان یک‌ماهه استفاده کنید. برخی از نرم‌افزارهای CRM، به کاربران خود، یک اشتراک رایگان یک‌ماهه می‌دهند تا با فضای کاربری و امکانات نرم افزار آشنا شوند. این کار، علاوه بر اینکه باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شود، زمینه را برای خرید نسخه دائمی نرم افزار فراهم میکند.
اگر قصد خرید نرم افزار CRM را دارید، ابتدا بهتر است از نسخه رایگان آن استفاده کنید تا فضای نرم افزار را به‌صورت آزمایشی بررسی کنید.
4. ایرانی‌ها بیشتر از کدام نرم افزار CRM استفاده می‌کنند؟
ایرانی‌ها معمولاً از نرم افزاری استفاده می‌کنند که فضای کاربری آن انطباق بیشتری با فضای کسب و کارها در داخل کشور داشته باشد. قابلیت پشتیبانی از زبان فارسی، پشتیبانی ۲۴ ساعته و آنلاین در داخل کشور، امکان برطرف کردن مشکلات در صورت نیاز به تعمیر از جمله مزیت های نرم افزارهای سی آر ام ایرانی هستند. یکی دیگر از پارامترهای مؤثر در انتخاب نرم افزار برای کاربران ایرانی، قیمت نرم افزار CRM است که بسیار اهمیت دارد.
5. دستگاه CRM چیست؟
دستگاه CRM، دستگاهی شبیه به دستگاه پوز فروشگاه‌ها است؛ با این تفاوت که این دستگاه فقط اطلاعات تماس مشتری را ثبت کرده و جمع‌آوری میکند.
اصطلاحات رایج در CRM
اگر برای “CRM چیست” تحقیق کنید با اصطلاحات زیادی مواجه شوید که معنای آنها را نمی‌دانید یا شاید کمتر به گوشتان خورده باشد. در این بخش قصد داریم به مهم‌ترین اصطلاحات در زمینه CRM بپردازیم.
E-CRM
E-CRM یا مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان، یک نوع سیستم CRM است که روی استفاده از روش‌های الکترونیکی مثل ایمیل، اتاق‌های گفتگو مبتنی بر وب، چت و … تمرکز کرده است. شاید این سؤال را در ذهن بپرسید که تفاوت CRM با E-CRM چیست؟ ECRM، برخلاف CRM، از بی‌سیم، تکنولوژی PDA و روش‌هایی مثل ایمیل برای ارتباط با مشتری کمک می‌گیرد.
درصورتی‌که، در CRM از فکس، تلفن و ابزارهای مشابه برای تعامل با مشتری استفاده می‌شود. همچنین E-CRM از هزینه کمتری نیز برخوردار است.
CRM Code
منظور از کد CRM چیست؟ این کدها ماهیتی شبیه به کارت ویزیت دارند؛ با این تفاوت که این‌ها الکترونیک هستند. کاربران می‌توانند با ارسال کد سی آر ام به یک شماره تعریف شده، مشخصات کسب‌وکار و آدرس شما را دریافت کنند. مزیت این روش در این است که شما می‌توانید مشخصات کارت ویزیت خود را تغییر دهید. همچنین در هر ساعتی از شبانه‌روز فعال است؛ حتی در مواقع قطع اینترنت!
USSD Code
کدهای USSD، یکی دیگر از کدهای جذاب الکترونیک هستند که با دو کاراکتر * و # و ترکیبی از چند عدد تعریف می‌شوند. حتماً شما هم‌بارها از این کدها برای شارژ یا موارد مشابه استفاده کرده‌اید. اما ارتباط کد CRM و USSD چیست؟
در واقع کد CRM و USSD هر دو روش‌هایی الکترونیک برای سی آر ام هستند. CRM Code، خودش به‌تنهایی مورداستفاده قرار می‌گیرد و به یک شماره ارسال می‌شود؛ اما USSD Code، باید توسط گوشی موبایل، شماره‌گیری شود تا مشتری بتواند به فهرست خدمات دسترسی پیدا کند.
Social CRM
یکی از اصطلاحات مهم در سی آر ام، CRM اجتماعی است؛ اما منظور از Social CRM چیست؟ این اصطلاح، به روشی از CRM گفته می‌شود که روی استفاده از شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام و توییتر متمرکز است. در سوشیال سی آر ام، از تمام ظرفیت سوشیال مدیا برای ارتباط با مشتریان بهره گرفته می‌شود. همچنین نظرات مشتریان در این شبکه‌ها به‌دقت دنبال و پیگیری می‌شود.
CEM
CEM، در اصطلاح به معنای مدیریت تجربه مشتری است. در این روش، تمام فرایندها بر روی بهتر کردن تجربه مشتری و افزایش رضایت‌مندی مشتریان متمرکز است. اقداماتی از جمله، بررسی کیفیت پاسخگویی به مشتریان، بررسی کیفیت کانال‌های ارتباطی، توجه به نظرات و انتقادات و … در این حیطه تعریف می‌شوند.
اما ارتباط CEM و CRM چیست؟ CEM در حقیقت با ارتقا تجربه مشتری، باعث تقویت مشتریان وفادار می‌شود. با این کار، میزان فروش افزایش پیدا میکند.
Dynamics CRM
Dynamic CRM چیست؟ این سؤالی است که بسیاری از کاربران پس از آشنایی با نرم‌افزارهای CRM می‌پرسند. Dynamic CRM، نرم افزار معروف CRM، ساخت شرکت مایکروسافت است که از کیفیت و بازدهی بالایی برخوردار است.
هرچند نسخه‌های کرک شده این نرم افزار را می‌توان در بازار پیدا کرد؛ اما محیط کاربری آن چندان مطابقتی با شرایط کسبوکارهای داخل ایران ندارد. ممکن است بپرسید که مزیت Dynamics CRM چیست؟ مهم‌ترین مزیت این نرم افزار، وجود سه نسخه متفاوت برای کاربران سطح مبتدی، حرفه‌ای و نیز ضروری است.
استراتژی CRM
استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) رویکردی است که شرکت‌ها از آن برای بهبود ارتباطات با مشتریان استفاده می‌کنند. این استراتژی شامل استفاده از فناوری‌های نوین برای جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات مشتری، پیش‌بینی نیازها و ترجیحات آنها، بهبود تجربه کاربری، و افزایش وفاداری مشتریان می‌شود.
با بهره‌گیری از نرم‌افزارهای CRM و تجارب تعاملی متنوع، استراتژی CRM به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا به صورت هوشمندانه با مشتریان ارتباط برقرار کرده و تصمیمات استراتژیک خود را بر اساس اطلاعات دقیق و به‌روز انجام دهند.
نتیجه‌گیری
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، مفهوم و روشی است که سازمان‌ها از آن برای بهبود ارتباطاتشان با مشتریان استفاده می‌کنند. این سیستم‌ها شامل نرم‌افزارها، فرایندها و استراتژی‌هایی هستند که به کسب و کارها کمک می‌کنند تا با مشتریان خود در تمام مراحل سیکل زندگی مشتری ارتباط برقرار کنند.
با استفاده از CRM، سازمان‌ها می‌توانند اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری، ذخیره و تحلیل کنند تا روابط برقرار شده را بهینه‌تر کنند و خدمات فراهم شده را به مشتریان بهبود بخشند. در جواب به سوال CRM چیست؟ می توان گفت، CRM به کسب و کارها کمک میکند تا رضایت مشتریان را افزایش داده، روابط بلندمدت با مشتریان برقرار کنند و عملکرد کسب و کار را بهبود بخشند.
