مشاور CRM فردی متخصص است که به سازمانها در انتخاب، پیادهسازی و بهبود سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کمک میکند. این افراد با داشتن دانش عمیق از نرمافزارهای CRM، فرآیندهای کسبوکار و استراتژیهای بازاریابی، میتوانند به سازمانها در بهبود روابط با مشتریان، افزایش فروش و در نهایت دستیابی به موفقیت پایدار کمک کنند.
اگر میخواهید با مشتریان خود ارتباط بهتر و عمیقتری داشته باشید و باعث افزایش رضایتمندی مشتریان بشوید مشاوران ما در کنار شما خواهند بود:
مهارتها و ویژگیهای یک مشاور CRM موفق
برای آنکه بتوانید بهترین مشاور CRM را برای کسبوکار خود انتخاب کنید، شناخت دقیق از مهارتها و ویژگیهای کلیدی این افراد بسیار حائز اهمیت است. یک مشاور CRM موفق علاوه بر دانش فنی، باید مهارتهای نرم و تجربهای غنی نیز داشته باشد تا بتواند به طور موثر در بهبود فرآیندهای کسبوکار و افزایش رضایت مشتریان نقش ایفا کند. در ادامه به برخی از مهمترین مهارتها و ویژگیهای یک مشاور CRM موفق اشاره خواهیم کرد:
تسلط مشاور بر انواع سیستمهای CRM
یک مشاور CRM باید با انواع مختلف نرمافزارهای CRM از جمله سیستمهای ابری، درونسازمانی و سیستمهای تخصصی در صنایع مختلف آشنا باشد. این تسلط به او کمک میکند تا بهترین نرمافزار را با توجه به نیازهای خاص کسبوکار شما انتخاب کند.
برای اطلاعات بیشتر در مورد فواید نرم افزار CRM ابری اینجا بخوانید
علاوه بر شناخت نامها، مشاور باید با قابلیتهای فنی، مزایا و محدودیتهای هر سیستم به خوبی آشنا باشد. این دانش به او اجازه میدهد تا بهترین پیکربندی را برای سیستم شما انجام دهد و از تمام قابلیتهای آن به بهترین نحو استفاده کند.دنیای فناوری به سرعت در حال تغییر است و نرمافزارهای CRM نیز از این قاعده مستثنی نیستند. یک مشاور حرفهای باید همیشه به دنبال یادگیری آخرین فناوریها و بهروزرسانی دانش خود باشد.
آشنایی مشاور با فرآیندهای کسبوکار
- درک عمیق از فرآیندهای فروش و بازاریابی:
مشاور CRM باید به طور کامل با فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش آشنا باشد تا بتواند سیستم CRM را به گونهای پیکربندی کند که به بهبود این فرآیندها کمک کند. - توانایی تحلیل فرآیندهای موجود:
مشاور باید بتواند فرآیندهای فعلی کسبوکار شما را به دقت تحلیل کند و نقاط ضعف و قوت آنها را شناسایی کند. - تعیین بهترین روشها:
با توجه به نتایج تحلیل، مشاور باید بتواند بهترین روشها برای بهبود فرآیندها و افزایش کارایی را پیشنهاد دهد.
توانایی مشاور CRMدر تحلیل دادهها و ارائه گزارشهای دقیق
یک مشاور CRM موفق باید توانایی تحلیل عمیق دادههای تولید شده توسط سیستم را داشته باشد. او با تسلط بر ابزارهای قدرتمندی مانند Power BI، Tableau و اکسل، قادر باشد حجم عظیمی از دادههای خام را جمعآوری، سازماندهی و به اطلاعاتی قابل فهم و عملگرا تبدیل کند. این توانایی به او اجازه میدهد تا الگوها و روندهای پنهان در دادهها را شناسایی کرده و گزارشهای دقیقی را برای تصمیمگیری مدیران تهیه کند. در واقع، مشاور CRM به عنوان یک پل ارتباطی بین دادهها و تصمیمگیری عمل میکند و با ارائه insights قابل اعتماد، به کسبوکار کمک میکند تا استراتژیهای خود را بهبود بخشد و به اهدافش نزدیکتر شود.
مهارتهای ارتباطی قوی و توانایی آموزش
مشاور باید بتواند با افراد در سطوح مختلف سازمان به خوبی ارتباط برقرار کند و ایدههای خود را به صورت واضح و مختصر منتقل کند. مشاور باید بتواند به کارمندان شما آموزش دهد که چگونه از سیستم CRM به بهترین نحو استفاده کنند.
تجربه عملی در پیادهسازی پروژههای CRM
- مشاور باید تجربه عملی در پیادهسازی پروژههای CRM در صنایع مختلف داشته باشد.
- با توجه به تجربه خود، مشاور باید از چالشهای رایج در پیادهسازی سیستم CRM آگاه باشد و راهکارهای مناسبی برای مقابله با آنها داشته باشد.
- مشاور باید بتواند پروژه پیادهسازی CRM را به صورت موثر مدیریت کند و اطمینان حاصل کند که پروژه در زمان و بودجه تعیین شده به پایان برسد.
ویژگیهای مهم یک مشاور CRM موفق چیست ؟
- مشاور باید بتواند مشکلات را شناسایی کند و راه حلهای خلاقانه برای آنها پیدا کند.
- شرایط کسبوکارها دائماً در حال تغییر است و مشاور باید بتواند خود را با این تغییرات وفق دهد.
- موفقیت پروژه CRM به توجه به جزئیات بستگی دارد. مشاور باید به تمام جوانب پروژه توجه کند.
- مشاور باید همیشه به نیازهای مشتریان توجه کند و راهکارهایی را ارائه دهد که به بهبود تجربه مشتری کمک کند.
با در نظر گرفتن این موارد، شما میتوانید مشاور CRM مناسبی را برای کسبوکار خود انتخاب کنید و از مزایای استفاده از سیستم CRM به طور کامل بهرهمند شوید.
وظایف اصلی یک مشاور CRM چیست
یک مشاور CRM نقش بسیار مهمی در موفقیت پیادهسازی و استفاده موثر از یک سیستم CRM ایفا میکند. این افراد با دانش و تجربهای که دارند، میتوانند به کسبوکارها کمک کنند تا به اهداف خود در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان دست یابند. در ادامه به بررسی دقیقتر وظایف اصلی یک مشاور CRM میپردازیم:
1. تحلیل نیازهای کسبوکار
مشاور CRM با بررسی دقیق فرآیندهای جاری کسبوکار، نقاط قوت و ضعف موجود را شناسایی کرده و به همراه تیم مدیریتی، اهداف مشخص و قابل اندازهگیری برای پیادهسازی سیستم CRM تعریف میکند. این اهداف میتواند شامل بهبود رضایت مشتری، افزایش فروش، کاهش هزینهها یا افزایش بازدهی تیم فروش باشد. در این مرحله، مشاور با توجه به اهداف و اندازه کسبوکار، بودجه مورد نیاز برای پیادهسازی و نگهداری سیستم CRM را برآورد کرده و یک برنامه مالی دقیق ارائه میدهد.
2. انتخاب پلتفرم CRM مناسب
مشاور CRM با بررسی دقیق انواع مختلف پلتفرمهای موجود در بازار، به دنبال یافتن بهترین گزینه برای کسبوکار شما است. او با مقایسه دقیق ویژگیها و قابلیتهای هر پلتفرم، گزینههایی را که بیشترین تطابق را با نیازهای خاص کسبوکار شما دارند، انتخاب میکند. همچنین، مشاور به قابلیت سفارشیسازی پلتفرمها نیز توجه ویژهای دارد تا اطمینان حاصل کند که سیستم CRM انتخاب شده، قابلیت تطبیق با فرآیندهای منحصر به فرد کسبوکار شما را داشته باشد. با توجه به این عوامل، مشاور به شما کمک میکند تا بهترین تصمیم را برای انتخاب پلتفرم CRM اتخاذ کنید.
3. طراحی و پیادهسازی سیستم
مشاور CRM با در نظر گرفتن فرآیندهای کسبوکار، ساختار دادهای دقیق و مناسبی برای سیستم طراحی میکند که شامل تعریف فیلدهای مورد نیاز، ارتباط بین دادهها و قوانین حاکم بر کسبوکار است. سپس، سیستم CRM را مطابق با نیازهای خاص سازمان پیکربندی میکند؛ این شامل تعریف کاربران، تعیین سطح دسترسیها، ایجاد گزارشهای مورد نیاز و خودکارسازی فرآیندهای مختلف میشود. در صورت نیاز به ویژگیهای خاص و سفارشیسازی، مشاور با همکاری تیم فنی، توسعههای مورد نیاز را انجام میدهد تا سیستم به طور کامل با نیازهای کسبوکار همسو شود.
4. آموزش کاربران
مشاور CRM با طراحی برنامههای آموزشی جامع، برگزاری جلسات آموزشی و تهیه مستندات آموزشی، اطمینان حاصل میکند که تمام کاربران به طور کامل با نحوه استفاده از سیستم CRM آشنا شوند. این برنامههای آموزشی شامل آموزشهای تئوری و عملی است تا کاربران بتوانند به صورت عملی با سیستم کار کرده و از تمام قابلیتهای آن بهرهمند شوند. علاوه بر این، مستندات آموزشی تهیه شده، به کاربران اجازه میدهد تا در هر زمان به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند و به صورت خودآموز به یادگیری ادامه دهند. این رویکرد جامع، تضمین میکند که انتقال دانش به صورت کامل انجام شده و کاربران بتوانند به طور موثر از سیستم CRM استفاده کنند.
5. پشتیبانی و نگهداری سیستم
مشاور CRM با ارائه پشتیبانی فنی مداوم، اطمینان حاصل میکند که سیستم CRM همواره به روز بوده و با بالاترین کارایی ممکن فعالیت میکند. این پشتیبانی شامل شناسایی و رفع سریع مشکلات فنی، انجام بهروزرسانیهای دورهای سیستم و ارائه راهنماییهای لازم به کاربران در جهت استفاده بهینه از تمام قابلیتهای سیستم است.
6. بهبود فرآیندهای کسبوکار
مشاور CRM با تحلیل دقیق دادههای جمعآوری شده توسط سیستم، نقاط قوت و ضعف فرآیندهای کسبوکار را شناسایی کرده و بر اساس آن، راهکارهای عملی و قابل اجرا برای بهبود عملکرد پیشنهاد میکند. این راهکارها میتوانند شامل سادهسازی فرآیندها، بهبود تعامل با مشتریان، افزایش کارایی تیم فروش و بازاریابی و در نهایت افزایش سودآوری کسبوکار باشند. مشاور همچنین در پیادهسازی این تغییرات به سازمان کمک کرده و اطمینان حاصل میکند که این تغییرات به صورت پایدار در سازمان نهادینه شوند.
چرا به مشاور CRM نیاز داریم؟
استفاده از یک مشاور CRM میتواند تحولات شگرفی در کسبوکار شما ایجاد کند. مشاوران CRM با دانش و تجربهای که دارند، میتوانند به شما کمک کنند تا به اهداف کسبوکارتان دست پیدا کنید و از مزایای زیر بهرهمند شوید:
مزایای استفاده از مشاور CRM
- افزایش بهرهوری: با خودکارسازی فرآیندها و کاهش کارهای تکراری، بهرهوری تیم فروش و بازاریابی شما به طور چشمگیری افزایش مییابد.
- بهبود تجربه مشتری: با یکپارچهسازی اطلاعات مشتری و ارائه خدمات شخصیسازی شده، میتوانید تجربه مشتری را بهبود بخشیده و وفاداری آنها را افزایش دهید.
- افزایش فروش: با شناسایی فرصتهای فروش جدید و مدیریت موثر مشتریان بالقوه، میتوانید میزان فروش خود را افزایش دهید.
- بهبود تصمیمگیری: با استفاده از دادههای دقیق و تحلیلهای پیشرفته، میتوانید تصمیمات بهتری در مورد کسبوکار خود بگیرید.
- کاهش هزینهها: با کاهش هزینههای مربوط به مدیریت مشتریان، مانند هزینههای تماس، چاپ و ارسال نامه، میتوانید در هزینههای خود صرفهجویی کنید.
مشکلاتی که مشاور CRM میتواند حل کند
- عدم وجود یک سیستم منسجم برای مدیریت اطلاعات مشتریان
مشاور CRM به شما کمک میکند تا یک سیستم جامع برای مدیریت اطلاعات مشتریان ایجاد کنید و از پراکندگی دادهها جلوگیری کنید. - مشکلات در ارتباطات داخلی و خارجی
مشاور CRM با بهبود ارتباطات بین تیمهای مختلف و همچنین با مشتریان، به شما کمک میکند تا ارتباطات مؤثرتری برقرار کنید. - اتلاف وقت در انجام کارهای تکراری
با خودکارسازی فرآیندهای تکراری، مشاور CRM به شما کمک میکند تا زمان و انرژی خود را بر روی کارهای مهمتر متمرکز کنید. - عدم توانایی در پیشبینی رفتار مشتریان
با تحلیل دادههای مشتری، مشاور CRM به شما کمک میکند تا رفتار مشتریان را پیشبینی کرده و استراتژیهای مناسب را برای جذب و حفظ آنها اتخاذ کنید. - گزارشدهی ضعیف
مشاور CRM به شما کمک میکند تا گزارشهای دقیق و قابل فهمی از عملکرد کسبوکار خود تهیه کنید و بر اساس این گزارشها تصمیمگیری کنید.
چگونه بهترین مشاور CRM را انتخاب کنیم؟
انتخاب یک مشاور CRM مناسب، گامی حیاتی در جهت موفقیت پیادهسازی سیستم CRM و بهبود عملکرد کسبوکار شماست. برای انتخاب بهترین مشاور، باید به چندین معیار مهم توجه کنید و سوالات مناسب را از آنها بپرسید.
معیارهای انتخاب مشاور CRM
تجربه و تخصص
به دنبال مشاورانی باشید که سابقه کار طولانی و موفقی در حوزه CRM داشته باشند.مشاورانی که تجربه کار در صنعت شما را داشته باشند، بهتر میتوانند نیازهای خاص کسبوکار شما را درک کنند.مشاور باید به آخرین فناوریهای CRM و بهترین روشهای پیادهسازی مسلط باشد.
مراجع و نمونه کارها
از مشاور بخواهید که شما را به مشتریان قبلی خود معرفی کند تا بتوانید از رضایت آنها مطمئن شوید.بررسی نمونه کارهای مشاور به شما کمک میکند تا از کیفیت کار آنها مطمئن شوید.
روش کار و پشتیبانی
از مشاور بپرسید که فرآیند کاری آنها برای پیادهسازی سیستم CRM چگونه است و چه مدت زمانی برای هر مرحله در نظر گرفته شده است.اطمینان حاصل کنید که مشاور پس از پیادهسازی سیستم، پشتیبانی لازم را از شما به عمل خواهد آورد.
هزینهها
از مشاور بخواهید که هزینههای پروژه را به صورت شفاف و جزئی برای شما توضیح دهد.هزینهها را با ارزش پیشنهادی مشاور مقایسه کنید و اطمینان حاصل کنید که ارزش پرداخت هزینه را دارد.
سوالاتی که باید از مشاور CRM پرسید
- چه تجربههایی در حوزه ما دارید؟
با این سوال، میتوانید از تخصص مشاور در صنعت شما مطمئن شوید. - چه روشهایی برای تحلیل نیازهای ما به کار میبرید؟
این سوال به شما کمک میکند تا از روشهای تحلیل نیازهای مشاور و دقت آن مطمئن شوید. - چه پلتفرمهای CRM را پیشنهاد میکنید و چرا؟
با این سوال، میتوانید از آشنایی مشاور با پلتفرمهای مختلف و دلایل پیشنهاد هر پلتفرم مطمئن شوید. - هزینههای پروژه چقدر است و شامل چه مواردی میشود؟
با این سوال، میتوانید از شفافیت هزینههای پروژه مطمئن شوید. - چه تضمینی برای موفقیت پروژه وجود دارد؟
این سوال به شما کمک میکند تا از تعهد مشاور نسبت به موفقیت پروژه مطمئن شوید. - چه مدت زمانی برای پیادهسازی پروژه در نظر گرفته شده است؟
با این سوال، میتوانید از برنامه زمانی پروژه مطمئن شوید. - چه نوع پشتیبانی پس از پیادهسازی ارائه میدهید؟
با این سوال، میتوانید از پشتیبانی بلندمدت مشاور مطمئن شوید.
در نهایت، انتخاب مشاور CRM یک تصمیم مهم است. با دقت به معیارهای فوق و پرسیدن سوالات مناسب، میتوانید مشاور مناسبی را برای کسبوکار خود انتخاب کنید و از مزایای استفاده از یک سیستم CRM به طور کامل بهرهمند شوید.
فرایند کار مشاوره CRM چیست
مشاوره CRM یک فرآیند چند مرحلهای است که با هدف بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش کارایی کسبوکار انجام میشود. این فرآیند شامل مراحل زیر است:
1. تحلیل وضعیت موجود
در اولین مرحله از مشاوره CRM، مشاور با جمعآوری اطلاعات جامع در مورد فرآیندهای جاری کسبوکار، سیستمهای موجود، دادههای مشتریان و چالشهای موجود، درک عمیقی از وضعیت فعلی سازمان به دست میآورد. سپس با تحلیل دقیق این اطلاعات، نقاط قوت و ضعف سیستمها و فرآیندهای کسبوکار شناسایی میشوند. در نهایت، با توجه به نتایج تحلیل، اهداف مشخص و قابل اندازهگیری برای پیادهسازی سیستم CRM تعریف میشوند تا مسیر بهبود و رشد سازمان مشخص گردد. این مرحله بسیار مهم است زیرا پایه و اساس برای طراحی و اجرای یک استراتژی موفق CRM را فراهم میکند.
2. طراحی راهکار
در مرحله طراحی راهکار، مشاور CRM با توجه به نیازها و بودجه سازمان، مناسبترین پلتفرم CRM را انتخاب میکند. سپس، ساختار دادهای سیستم CRM به گونهای طراحی میشود تا تمام اطلاعات مورد نیاز به صورت منظم و قابل دسترس ذخیره شود. در ادامه، فرآیندهای کاری جدیدی برای استفاده از سیستم CRM تعریف میشوند تا اطمینان حاصل شود که تمام مراحل تعامل با مشتری از ثبت سرنخ تا بسته شدن قرارداد به صورت یکپارچه و کارآمد انجام میشود و کلیه اطلاعات مشتریان در یک مکان متمرکز و قابل دسترسی باشند. این طراحی دقیق، پایه و اساس پیادهسازی موفق سیستم CRM را فراهم میکند.
3. پیادهسازی سیستم
در مرحله پیادهسازی، سیستم CRM نصب شده و مطابق با نیازهای خاص سازمان پیکربندی میشود. تمامی دادههای مرتبط با مشتریان و فرآیندهای فروش از سیستمهای قدیمی به سیستم جدید منتقل میشوند. پس از اتمام این مرحله، سیستم به طور کامل تست میشود تا اطمینان حاصل شود که تمامی عملکردها به درستی انجام میشوند و هیچ مشکلی وجود ندارد.
4. آموزش و پشتیبانی
پس از پیادهسازی سیستم CRM، مرحله بسیار مهم آموزش کاربران آغاز میشود. در این مرحله، کارمندان سازمان با قابلیتهای مختلف سیستم آشنا شده و نحوه استفاده از آن را فرا میگیرند. برای تسهیل فرآیند یادگیری، مستندات آموزشی جامعی تهیه میشود که در هر زمان قابل دسترسی است. همچنین، پس از پیادهسازی سیستم، پشتیبانی فنی به صورت مستمر ارائه میشود تا در صورت بروز هرگونه مشکل یا سوال، کاربران بتوانند به سرعت پاسخ خود را دریافت کنند و از سیستم به بهترین نحو بهرهمند شوند.
5. ارزیابی و بهبود
در مرحله ارزیابی و بهبود، نظرات کاربران در مورد سیستم CRM جمعآوری شده و نقاط قوت و ضعف آن شناسایی میشود. همچنین، شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) تعریف شده و پیشرفت سیستم بر اساس آنها اندازهگیری میشود. با استفاده از این دادهها، تغییرات لازم در سیستم CRM اعمال شده و بهینهسازیهای مداوم انجام میشود تا عملکرد آن به حداکثر برسد و مطابق با نیازهای کسبوکار باشد.
مزایای استفاده از یک فرایند مشاوره CRM منظم
- افزایش بهرهوری
با خودکارسازی فرآیندها و کاهش کارهای تکراری، بهرهوری تیم فروش و بازاریابی افزایش مییابد. - بهبود رضایت مشتری
با ارائه خدمات شخصیسازی شده و پاسخگویی سریع به درخواستهای مشتریان، رضایت مشتری افزایش مییابد. - افزایش فروش
با شناسایی فرصتهای فروش جدید و مدیریت موثر مشتریان بالقوه، میزان فروش افزایش مییابد. - بهبود تصمیمگیری
با استفاده از دادههای دقیق و تحلیلهای پیشرفته، تصمیمگیریهای بهتری در مورد کسبوکار اتخاذ میشود. - کاهش هزینهها
با کاهش هزینههای مربوط به مدیریت مشتریان، مانند هزینههای تماس، چاپ و ارسال نامه، در هزینهها صرفهجویی میشود.
نتیجه گیری
در نتیجه، فرایند مشاوره CRM یک سرمایهگذاری بلندمدت است که میتواند به بهبود عملکرد کسبوکار و افزایش رضایت مشتریان کمک کند. با انتخاب یک مشاور CRM با تجربه و متخصص، میتوانید از مزایای این فرایند به طور کامل بهرهمند شوید.
در این مقاله از مجله کسب و کار کاسب یار شما با مشاور CRM، ویژگیها و وظایف آن آشنا شدید. مشاور مدیریت مشتری میتواند با اولویت بندی نیازهای مشتری و تعیین استراتژیها و راهکارهای مناسب به توسعه و سودآوری انواع کسب و کار ها کمک کند.
تیم کاسب یار با بهره گیری از افراد متخصص به ارائه انواع مشاورهها کسب و کار اعم از مشاوره سیستم سازی، مشاوره CRM و… میپردازد. شما میتوانید از طریق کاسب یار با مشاوران متخصص و باتجربه در زمینههای مختلف ارتباط بگیرید و به پیشرفت و سودآوری کسب و کار خود کمک کنید.
